Microsoft Dynamics CRM :
La solution CRM de Microsoft
Pour les entreprises qui veulent garantir une gestion intégrée de leurs processus
de vente, marketing et service client, Microsoft propose une nouvelle version de
sa solution CRM, encore plus facile d’accès, puisqu’elle s’utilise au sein même
de l’environnement de travail de Microsoft Outlook.
Cette version majeure
de Microsoft CRM offre des capacités étendues de configuration et d'intégration
pour accélérer la mise en oeuvre de solutions hautement personnalisées, adaptées
au métier et à la taille de chaque entreprise.
Enrichie d’un module complet de gestion des campagnes marketing, Microsoft CRM
4.0 est une suite complète de CRM, répondant aux besoins des dirigeants
d’entreprise, des forces de vente terrain, des équipes marketing, des services clients
et du SAV.
Microsoft Dynamics CRM 4.0 propose :
- Une utilisation inédite de Microsoft Office Outlook® pour gérer l'intégralité
du cycle de la relation client
- Des possibilités élaborées de reporting et d'analyse grâce à Microsoft SQL Server®
Reporting Services
- Des assistants de conception et de personnalisation innovants et intuitifs
- Un déploiement simplifié et des outils facilitant l'administration de l'application
pour les équipes informatiques
Découvrez les fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM 4.0 :
- Un module Ventes pour piloter l’activité commerciale
- Un module marketing pour gérer les campagnes
- Un module Service pour optimiser le support au client
Microsoft Dynamics CRM 4.0 propose :
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Une utilisation inédite de Microsoft Office et Outlook
Microsoft CRM 4.0 s’intègre directement à Outlook et à d’autres applications Microsoft
Office, dont Microsoft Office Word, Excel et PowerPoint®, pour laisser vos employés
travailler dans un environnement convivial qui leur est déjà familier. Chaque membre
de l’entreprise est instantanément autonome sur Microsoft CRM 4.0, à même de mieux
gérer les processus de vente, marketing et service client.
L’analyse des données et le reporting, en quelques clics
 Microsoft Dynamics CRM 4.0 intègre désormais SQL Server Reporting
Services, pour vous permettre de mesurer en temps réel la performance de vos activités. Des outils de suivi et d’analyse accessibles en
quelques clics aident les dirigeants à piloter leurs affaires et à prendre plus
rapidement des décisions judicieuses.
Au travers de rapports pré-enregistrés, ou de manière dynamique à partir d’une sélection
de données clients, vous obtenez instantanément des analyses de type :
- Mesure du chiffre d’affaires réalisé
- Prévision des ventes à venir, par territoire
- Identification des meilleurs clients
- Analyse comparée des ventes de produits
- Suivi du nombre de visites par commercial
- Analyse de la compétitivité face aux concurrents
- Etat des demandes clients et des incidents à traiter
- Mesure de l’activité des opérateurs du centre de contacts
- Analyse du retour sur investissement des campagnes marketing
- Evolution du taux de satisfaction client
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Une solution qui s'adapte au fonctionnement de l'entreprise
Chaque entreprise a des processus métiers, une culture et une approche des clients
qui lui sont propres. D’une grande souplesse, Microsoft CRM 4.0 peut s’adapter très
facilement aux besoins de votre entreprise et fournir une plateforme capable d’évoluer
au rythme de vos activités.
- Une application CRM pour chaque métier
 Microsoft CRM fournit aux entreprises une plate-forme
souple et personnalisable pour répondre aux besoins spécifiques.
- Personnalisation simple et rapide.
Adaptez le produit à votre métier sans écrire une ligne de code. Modifiez les formulaires,
les champs de données, les relations entre les entités et ajoutez de nouveaux objets
via des outils Web intuitifs.
- Rationalisation des processus métier.
Automatisez vos processus pour garantir l’efficacité du travail de vos équipes et
faciliter leur collaboration. Transformez vos tâches répétitives en un puissant
workflow d’activités.
- Intégration avec les applications existantes.
Utilisez des services Web pour dépasser les frontières des systèmes et des plates-formes
afin d’obtenir une vue unique de vos clients.
- Un moteur de campagnes marketing pour accélérer les ventes
 Utilisez Microsoft CRM pour planifier, mettre en œuvre et contrôler
vos campagnes marketing de manière à assurer un développement de votre chiffre d’affaires
en ligne avec votre stratégie commerciale.
- Ciblez vos efforts marketing.
Optimisez vos campagnes marketing et choisissez les actions générant la plus forte
rentabilité.
- Exploitez les outils de segmentation et de ciblage
pour atteindre effectivement vos clients, tout en réduisant les dépenses inutiles.
- Alimentez vos forces de ventes en opportunités nouvelles.
Détectez les niches de marché à exploiter et identifiez les clients à fort potentiel.
L’analyse instantanée de vos comptes vous aide à proposer des produits et services
complémentaires susceptibles d’augmenter le volume moyen d’achat.
- Mesurez l’efficacité d’une campagne et son impact sur le chiffre d’affaires.
Découvrez quelles offres et quelles approches marketing donnent les meilleurs résultats.
Étudiez les taux de réponse, les niveaux d’intérêt et le nombre d’affaires conclues
pour chaque campagne.
- Des services à valeur ajoutée pour vos clients
 Avec Microsoft CRM, transformez les demandes de service en opportunités
pour renforcer vos relations avec vos clients.
- Répondez rapidement aux réclamations et déclarations d’incidents.
Fournissez instantanément la réponse à chaque problème. Exploitez la base de connaissances
intégrée pour accéder rapidement aux manuels, aux questions fréquentes et aux conseils
de dépannage.
- Tirez parti des procédures d’escalade pour traiter les problèmes non résolus.
Résolvez les problèmes des utilisateurs en respectant le niveau de service qui leur
est alloué. L’escalade automatique et les règles de routage envoient les demandes
de service complexes vers les ressources appropriées.
- Planifiez et affectez les ressources.
Trouvez les professionnels les mieux placés pour apporter les services souhaités.
Une planification centralisée donne accès aux agendas de toutes les ressources disponibles.
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Une solution qui respecte les exigences du service informatique
Suite aux fusions, aux acquisitions et aux évolutions des schémas directeurs informatiques,
les entreprises sont bien souvent confrontées à la nécessité d’intégrer d’anciennes
applications parfois incompatibles. Microsoft CRM 4.0 a été conçu pour vous aider
à consolider vos données, quelle qu’en soit l’origine.
Que vous vouliez fiabiliser vos installations ou vos mises à jour, optimiser les
performances, simplifier le déploiement ou renforcer la sécurité de votre application
CRM, Microsoft CRM 4.0 a toutes les facultés requises pour minimiser les coûts d’administration
et d’exploitation. Plateforme évolutive par nature, Microsoft CRM s’adapte facilement aux besoins des équipes de vente, marketing et service client, en s’alignant sur
leurs processus spécifiques.
- Installation et mise à jour faciles
Rendez Microsoft CRM opérationnel très rapidement grâce aux outils intuitifs d’installation,
de mise à jour et de déploiement.
- Installez le logiciel sans erreur.
Réduisez les pertes de temps et les coûts d’installation et de déploiement de votre
application CRM grâce à des ou
- Mettez à jour les personnalisations, les processus et les données de votre
application.
Inutile de planifier vos mises à jour sur les fins de semaine et jours fériés. Les
formulaires personnalisés, les schémas, les relations et le workflow sont automatiquement
mis à jour, sans perturber l’activité de l’entreprise.tils de diagnostic et de dépannage
sophistiqués.
- Mettez à jour les personnalisations, les processus et les données de votre
application.
Inutile de planifier vos mises à jour sur les fins de semaine et jours fériés. Les
formulaires personnalisés, les schémas, les relations et le workflow sont automatiquement
mis à jour, sans perturber l’activité de l’entreprise.
- Haute performance et fiabilité
 Obtenez des résultats plus rapides
dans les traitements de synchronisation de données, de recherche et d’analyse des
informations clients.
- Vues et recherches optimisées.
Trouvez rapidement ce que vous cherchez. Les réponses sont très rapides même sur
d’importants volumes de données.
- Filtrez vos données hors connexion en vue de la synchronisation.
Synchronisez rapidement et pré-filtrez les données pour une utilisation et un accès
hors connexion.
- Protection contre les pannes.
La tolérance de panne assure une haute disponibilité et un fonctionnement sans interruption
grâce aux serveurs Web, bases de données et serveurs de messagerie en clusters.
- Déploiement et administration simples
Perdez moins de temps à gérer l’infrastructure pour vous concentrer sur la conception
d’une solution qui crée de la valeur pour vos utilisateurs.
- Un seul travail de conception, pour autant de déploiements que nécessaire.
Concevez votre application sur un système de test et déployez-la facilement dans
vos environnements de production.
- Supervisez votre environnement CRM.
Identifiez et résolvez les éventuels conflits sur votre infrastructure serveur grâce
à des outils de notification et d’administration centralisés.
- Des postes clients ultra légers.
Microsoft CRM pour Outlook s’installe automatiquement, avec ou sans enregistrement
des données en local. Les postes en client Web offrent une expérience utilisateur
très riche, permettant d’exploiter toutes les fonctions de Microsoft CRM sans occuper
d’espace disque sur le poste de travail.
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Découvrez les fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM 4.0 :
Le module Ventes :
Pilotez votre activité commerciale pour accroître vos ventes
 Que les processus commerciaux
de votre entreprise soient simples ou complexes, Microsoft CRM 4.0 vous propose
des fonctionnalités faciles à utiliser pour aider vos équipes vente et marketing
à concentrer leurs efforts sur les cibles à fort potentiel, à mieux gérer les campagnes
marketing et à dynamiser les ventes.
- Optimisez votre stratégie commerciale avec des processus de vente
coordonnés incluant des enchaînements de tâches, des étapes de validation, etc.
- Garantissez la cohérence des échanges avec vos interlocuteurs en
fédérant, dans chaque dossier client, l’ensemble des messages reçus et des réponses
apportées.
Aperçu des fonctionnalités ventes
| Gestion des opportunités |
Conversion des prospects en opportunités et suivi sur tout le cycle de vente selon
des règle personnalisables, notamment pour l’affectation des opportunités en fonction
des territoires. |
| Gestion du cycle de vente |
Application de processus de vente, de méthodologies et de règles de validation pour
suivre et conclure les affaires avec cohérence et efficacité. |
| Devis |
Création de devis précis à partir d’un catalogue de produits complet où figurent
les tarifs, les unités de mesure et les remises. |
| Intégration des télécopies |
Création, envoi et réception de télécopies à partir du poste de travail des utilisateurs,
résultant en un gain de temps significatif pour les équipes. |
| Gestion des commandes |
Conversion des devis en commandes qui pourront être modifiées et enregistrées avant
la génération des factures. |
| Gestion de la force de vente |
Suivi de la performance des commerciaux et imputation des opportunités conclues
sur les quotas individuels. |
| Documentation commerciale |
Création, gestion et diffusion des supports vente et marketing, notamment brochures,
livres blancs, rapports sur la concurrence, etc. |
| Gestion des e-mailings |
Plus d’efficacité et de productivité grâce au ciblage multi critères des clients
et à l’exploitation de modèles d’e-mailings pour l’envoi en masse de messages personnalisés. |
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Le module Marketing :
Affinez votre compréhension des clients pour définir des campagnes marketing efficaces
 Dans un monde où l’information
est reine, les entreprises se noient dans un océan de données clients. Pour réussir,
il leur faut transformer cette mine d’informations en connaissances stratégiques
et aligner leurs activités opérationnelles pour satisfaire les nouveaux besoins
et préférences de leurs clients.
Avec Microsoft CRM 4.0 Professional, vos équipes vente et marketing accèdent immédiatement
aux données clients les plus complètes, où qu’elles soient stockées, et aux outils
leur permettant de transformer ces connaissances en action.
- Créez une vue unique de chaque client en rassemblant toutes les
informations recueillies par votre entreprise dans un seul emplacement accessible
à tous vos collaborateurs.
- Ciblez vos efforts marketing en exploitant les outils de segmentation
et de ciblage pour mieux atteindre les clients potentiels.
- Lancez des campagnes marketing intelligentes en adoptant les puissants
outils d’analyse de SQL Server (traitement de données et analyse décisionnelle notamment).
Profitez des nouvelles fonctionnalités de Microsoft CRM pour créer des modèles de
campagnes s’inspirant des campagnes marketing ayant généré le plus d’opportunités.
- Tirez parti des attentes exprimées par vos clients en vous aidant
des outils d’analyse et de reporting offerts par SQL Server Reporting Services.
Votre entreprise arrive ainsi à mieux connaître ses clients, à satisfaire rapidement
leurs demandes et à réagir aux évolutions du marché.
Aperçu des fonctionnalités marketing
| Campagnes marketing |
Planification des campagnes marketing en fonction des budgets alloués et des coûts
d’exécution, des codes de promotion, des produits cibles, des documents marketing,
etc. |
| Création de listes |
Création et gestion des listes pour des campagnes marketing spécifiques ou en vue
d’une utilisation ultérieure. Création des listes d’après des informations clients
existantes ou suite à l’importation, dans la base centrale, de contacts provenant
de diverses sources externes. |
| Recherches avancées |
Interrogation des listes pour la recherche de comptes répondant à des critères spécifiques. |
| Modèles de campagnes |
Création d’une campagne qui servira par la suite de modèle à des campagnes ultérieures. |
| Exécution des campagnes |
Suivi des activités d’une campagne, importation des prospects, conversion des prospects
en opportunités, étude des coûts et des performances de la campagne, etc. |
| Suivi de la performance du marketing |
Edition de rapports de performance des campagnes, évaluation de l’efficacité des
activités marketing d’après les opportunités qui en découlent, comparaison des coûts
et des recettes de chaque campagne et analyse globale de la contribution du marketing. |
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Le module Service :
Offrez un meilleur niveau de service pour satisfaire et fidéliser vos clients
 Profitez de chacun des contacts
que votre entreprise établit avec ses clients pour les fidéliser en leur offrant
des services personnalisés de qualité. Fournir à vos interlocuteurs des informations
utiles et ciblées sur les produits et les services qui les intéressent peut faire
toute la différence. Aussi, Microsoft CRM 4.0 aide votre entreprise à exploiter
toutes les occasions de renforcer la relation client pour favoriser les ventes additionnelles
et les ventes croisées.
- Répondez rapidement aux réclamations en fournissant aux clients
des réponses en temps réel. Exploitez la base de connaissances intégrée pour accéder
instantanément aux manuels, aux questions les plus fréquentes et aux conseils relatifs
à la résolution d’incidents.
- Résolvez les problèmes des utilisateurs en tenant compte du niveau
de service souscrit. Grâce aux procédures automatiques d’escalade et de routage,
les demandes de service sont adressées aux ressources compétentes.
- Planifiez et affectez les ressources en recherchant les professionnels
les plus aptes à assurer les services voulus. Avec un accès aux agendas de toutes
les ressources, vous pouvez aisément gérer et coordonner les interventions.
Aperçu des fonctionnalités services
| Gestion des incidents et réclamations |
Création, affectation et gestion des demandes de service des clients depuis un dossier
central, pour chaque client. |
| Vue intégrale des données clients |
Accès à toutes les informations relatives à un client pour offrir une meilleure
compréhension de ses besoins particuliers et pouvoir répondre à toutes les questions
liées à son compte. |
| Routage automatique et file d’attente |
Application de règles de workflow personnalisables pour acheminer automatiquement
les demandes de service. |
| E-mails de réponse automatique |
Génération et envoi de messages de réponse automatique aux demandes des clients,
d’après des modèles et des règles de workflow personnalisables. |
| Gestion des e-mails |
Historisation de toutes les communications avec les clients et suivi automatique
de leurs e-mails avec possibilité de les associer aux dossiers clients correspondants. |
| Planification des ressources |
Gestion et planification aisées des services d’intervention les plus complexes et
des ressources associées. Recherche dynamique et affectation des compétences et
des équipements. |
| Base de connaissances |
Possibilité de publier et de consulter des articles et autres informations de support
et SAV dans une base de connaissances interrogeable par mots clés. |
| Gestion des contrats de service |
Création et suivi des contrats de service avec mise à jour automatique des informations
associés en cas de résolution des incidents couverts par le contrat. |
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Les bénéfices de Microsoft CRM pour votre métier
Dans votre entreprise, chaque acteur clé de la relation client a besoin d’avoir
la bonne information au bon moment. Pour le service après-vente comme pour les commerciaux
sur le terrain, Microsoft CRM simplifie la circulation des données client et facilite
la gestion des tâches quotidiennes.
- Vous êtes directeur des ventes ou directeur marketing ? Microsoft
CRM vous peut vous aider à :
- Accroître votre efficacité commerciale
- Gérer vos mailings et emailings
- Améliorer le taux de transformation des opportunités
- Développer le volume moyen d’achat de vos clients
- Garantir la qualité de la démarche commerciale en modélisant le processus de vente
- Piloter l’activité de vos équipes
- Avoir une vision en temps réel des affaires
- Fiabiliser les prévisions
- Fournir à la Direction Générale des rapports précis
- Vous êtes directeur d’un service client ? Microsoft CRM peut vous
aider à :
- Offrir un service plus rapide et de meilleure qualité
- Satisfaire vos clients, et donc les fidéliser
- Offrir à vos collaborateurs une vision globale du client et de son historique
- Développer l’autonomie des agents grâce à des processus de traitement standardisés
et une base de connaissance de solutions
- Accroître la productivité du service pour traiter plus de demandes sans augmenter
le nombre de vos collaborateurs
- Assurer un suivi temps réel de la performance du service rendu aux clients
- Vous êtes directeur informatique ? Microsoft CRM vous peut vous
aider à :
- Gagner du temps et vous libérer des tâches fastidieuses
- Gérer toute votre activité depuis un même outil : Microsoft CRM intégré à Outlook
- Travailler où que vous soyez, en mode connecté ou déconnecté, depuis un ordinateur
portable, un Pocket PC mobile ou via le web
- Avoir une vue exhaustive et à jour de toute l’information client
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Les 7 forces de Microsoft CRM
La valeur d’un outil CRM ne se mesure pas à sa seule liste de fonctionnalités. Une
application de gestion de la relation client délivre de réels bénéfices lorsqu’elle est opérationnelle rapidement, et seulement si les collaborateurs de
l’entreprise l’utilisent spontanément dans le cadre de leurs missions quotidiennes.
Le CRM joue pleinement son rôle s’il permet un partage naturel des données clients, décloisonnant les applications et les services. Ce sont ces
avantages qui feront le succès de votre projet CRM.
- 1 - Utilisation aisée, en toutes circonstances
La convivialité des écrans de Microsoft CRM rend son utilisation très intuitive.
Sa prise en main est facilitée par la disponibilité d’une interface intégrée à Microsoft
Outlook. Microsoft CRM est accessible également via un client Web très simple d’emploi,
fonctionnant sous Internet Explorer, ouvrant ainsi l’accès à des PC en libre service.
Les commerciaux peuvent par ailleurs gérer leur relation client depuis des Pocket
PC mobiles. Ainsi, même lorsqu’ils sont en déplacement, les collaborateurs ont accès
aux données de Microsoft CRM.
- 2 - Vision intégrale et cohérente du client
Microsoft CRM vous accompagne du premier contact avec votre client jusque dans les
phases de service après-vente. L’intégration étroite des modules de Microsoft CRM
facilite la diffusion des informations, évite les double saisies et les erreurs
d’appréciation : lorsque les données clients et activités associées sont enregistrées
par un utilisateur, elles sont immédiatement mises à jour dans l’ensemble de l’application,
et accessibles à tous les services. Ainsi, en partant d’un ticket d’incident, par
exemple, il est possible de remonter à l’ensemble de l’historique commercial d’un
client.
- 3 - Déploiement facilité dans votre environnement informatique
Déploiement facilité dans votre environnement informatique. Conçu pour répondre
aux besoins spécifiques des PME, Microsoft CRM propose une procédure d’installation
centralisée et des outils de configuration permettant de personnaliser l’application
sans toucher au code de la base de données. La migration des données existantes
vers Microsoft CRM s’effectue aisément, à l‘aide d’assistants. Enfin, Microsoft
CRM offre une intégration simplifiée à votre système d’information : messagerie,
outils bureautiques, solutions de gestion ERP et applications de couplage téléphonie
informatique communiquent avec votre application CRM pour garantir une exploitation
naturelle et fluide des données clients.
- 4 - Personnalisation et respect des logiques métier
Microsoft CRM peut être utilisé tel quel. Néanmoins, il est conçu pour s’adapter
à vos besoins spécifiques, tant dans son interface que dans son fonctionnement.
Ainsi, il est possible de personnaliser les écrans existants et de créer de nouveaux
onglets de description de vos clients. Flexible, Microsoft CRM vous permet de reproduire
fidèlement la structure de votre organisation et de modéliser les processus de votre
entreprise, pour automatiser ou rationaliser le déroulement de certaines tâches.
- 5 - Communication avec les outils Microsoft
Microsoft CRM est optimisé pour fonctionner avec les outils Microsoft. Ainsi, Microsoft
CRM est totalement intégré à Microsoft Outlook : la gestion des contacts, des tâches,
des rendez-vous, des emails s’effectue de manière transparente depuis la messagerie,
tout en alimentant l’application CRM.
L’intégration avec Microsoft Office permet aussi de créer et d’imprimer des mailings
au moyen de la fonction publipostage de Word. Le transfert d’informations d’une
application Office vers Microsoft CRM et réciproquement s’effectue par simple copier-coller.
Les rapports créés avec Microsoft CRM peuvent être exportés vers Excel pour être
transmis ou re-traités par d’autres utilisateurs. De plus, grâce à Microsoft Information
Bridge Framework pour Microsoft CRM, les données clients sont accessibles à tous
depuis les outils bureautiques quotidiens, sans qu’il soit nécessaire d’ouvrir l’application
CRM.
Dans les documents Microsoft Word, Excel ou Outlook 2003, des balises actives signalent
la possibilité d‘afficher les détails relatifs aux contacts, aux commandes ou aux
réclamations d’un compte. Cela permet à l’entreprise de gagner en pertinence et
en productivité.
- 6 - Retour sur investissement
La simplicité de configuration et la facilité d’utilisation de Microsoft CRM sont
synonymes pour votre entreprise de gains rapides de productivité. Nécessitant peu
de formation, Microsoft CRM rend vos équipes immédiatement opérationnelles. En rationalisant
vos processus sans bouleverser vos modes de fonctionnement, Microsoft CRM donne
un coup d‘accélérateur à votre performance. Sur la durée, Microsoft CRM démontre
son faible coût de possession : les personnalisations, accessibles à vos équipes
internes, sont automatiquement conservées à chaque mise à jour, d’où un gain de
temps et des économies en terme de paramétrage et de maintenance.
- 7 - Evolutivité et innovation
Microsoft CRM est une application 100% .NET. Les capacités de la plate-forme .Net
permettent aux développeurs d’incorporer de nouvelles fonctionnalités dans l’application,
d’intégrer cette dernière avec des systèmes tiers et des services Web, et de faire
évoluer le CRM avec les besoins de l’entreprise. Certains éditeurs et intégrateurs
partenaires de Microsoft proposent d‘ailleurs des solutions métier à partir de Microsoft
CRM, ainsi que des modules complémentaires.
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Toutes les fonctionnalités en un seul coup d'œil
Microsoft CRM offre toutes les fonctions nécessaires à une gestion complète de la
relation client :
- Vision à 360° du client
- Coordonnées du contact
- Description du compte, avec ses établissements et filiales
- Liste des contacts associés au compte
- Détail des opportunités et devis en cours
- Liste et statut des commandes et factures passées
- Appel de données en provenance des systèmes de facturation ou de gestion de stocks
- Description des incidents traités et en instance
- Historique de tous les échanges : appels, visites, courriers, emails…
- Préférences du contact : emailings et contacts téléphoniques autorisés ou non
- Notes relatives au compte et documentations attachées
- Commercial en charge du compte
- Gestion des opportunités, devis, commandes et factures
- Affectation des prospects en fonction des territoires commerciaux
- Conversion simplifiée de prospects qualifiés en opportunités
- Création de devis, avec appel du catalogue de produits et des tarifs
- Suivi des opportunités sur tout le cycle de vente
- Transformation en commande sans re saisie
- Possibilité de générer les factures au travers d’une application financière externe
- Pilotage de l'activité commerciale
- Création de quotas commerciaux
- Mise en place de secteurs de vente, avec règles automatiques d’affectation et de
suivi des opportunités
- Définition et mise en œuvre de processus de vente
- Suivi de la performance des commerciaux
- Gestion des activités marketing
- Qualification des prospects
- Import et export de bases de données marketing
- Définition des cibles par recherche avancée
- Base de modèles de mailings
- E-mailings et mailings avec publipostage
- Gestion des e-mails de réponse automatique
- Base de documentations marketing
- Informations de veille concurrentielle
- Gestion du catalogue de produits
- Gestion des grilles de tarifs
- Gestion des dossiers d’incident et des réclamations
- Accueil personnalisé du client
- Enregistrement assisté des incidents
- Routage intelligent des demandes avec mise en file d’attente
- Possibilité d’attacher des documents au dossier d’incident
- Gestion du workflow d’activités de traitement des demandes
- Processus d’escalade
- Génération d’emails automatiques de réponse d’après modèles
- Interface avec les outils de couplage téléphonie informatique (CTI)
- Base de connaissance interrogeable par mots clés
- Gestion des contrats de support
- Analyses et reporting
- Mesure du chiffre d’affaires réalisé
- Prévision des ventes à venir, par territoire
- Identification des meilleurs clients
- Analyse comparée des ventes de produits
- Suivi du nombre de visites par commercial
- Analyse de la compétitivité face aux concurrents
- Etat des demandes clients et des incidents à traiter
- Mesure de l’activité des opérateurs du centre de contacts
- Gestion de l’activité quotidienne
- Calendrier
- Gestion des emails
- Rapports de visite, rapports d’activité
- Création de courriers d’après modèles
- Génération assistée de propositions commerciales
- Partage collaboratif de tâches
- Synchronisation de données, pour une utilisation nomade
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