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Microsoft Dynamics CRM :

La solution CRM de Microsoft

Pour les entreprises qui veulent garantir une gestion intégrée de leurs processus de vente, marketing et service client, Microsoft propose une nouvelle version de sa solution CRM, encore plus facile d’accès, puisqu’elle s’utilise au sein même de l’environnement de travail de Microsoft Outlook. Cette version majeure de Microsoft CRM offre des capacités étendues de configuration et d'intégration pour accélérer la mise en oeuvre de solutions hautement personnalisées, adaptées au métier et à la taille de chaque entreprise.

Enrichie d’un module complet de gestion des campagnes marketing, Microsoft CRM 3.0 est une suite complète de CRM, répondant aux besoins des dirigeants d’entreprise, des forces de vente terrain, des équipes marketing, des services clients et du SAV.

Microsoft Dynamics CRM 3.0 propose :

•  Une utilisation inédite de Microsoft Office Outlook® pour gérer l'intégralité du cycle de la relation client
• Des possibilités élaborées de reporting et d'analyse grâce à Microsoft SQL Server® Reporting Services
• Des assistants de conception et de personnalisation innovants et intuitifs
• Un déploiement simplifié et des outils facilitant l'administration de l'application pour les équipes informatiques

Découvrez les fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM 3.0 :

• Un module Ventes pour piloter l’activité commerciale
• Un module marketing pour gérer les campagnes
• Un module Service pour optimiser le support au client

Microsoft Dynamics CRM 3.0 propose Une utilisation inédite de Microsoft Office et Outlook L’analyse des données et le reporting, en quelques clics Une solution qui s'adapte au fonctionnement de l'entreprise  Une solution qui respecte les exigences du service informatique Découvrez les fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM 3.0 Le module Ventes Le module Marketing Le module Service Les bénéfices de Microsoft CRM pour votre métier Les 7 forces de Microsoft CRM Toutes les fonctionnalités en un seul coup d'œil

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Microsoft Dynamics CRM 3.0 propose :

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Une utilisation inédite de Microsoft Office et Outlook

Microsoft CRM 3.0 s’intègre directement à Outlook et à d’autres applications Microsoft Office, dont Microsoft Office Word, Excel et PowerPoint®, pour laisser vos employés travailler dans un environnement convivial qui leur est déjà familier. Chaque membre de l’entreprise est instantanément autonome sur Microsoft CRM 3.0, à même de mieux gérer les processus de vente, marketing et service client.

• Un moyen plus simple pour gérer et développer vos relations clients
  

  Utilisez Microsoft CRM 3.0 au sein de Microsoft Office Outlook® pour envoyer et gérer vos emails, enregistrer vos contacts professionnels et organiser votre agenda sans avoir à changer d’application.

  • Centralisation des informations clients.
    Centralisez les informations des clients en un seul emplacement. Mettez en place une vue unique des interactions clients qu’entretiennent les différents collaborateurs de votre entreprise.
  • Planification des rendez-vous et des réunions.
    Soyez prêt pour une importante réunion avec un client. Retrouvez avant chaque rendez-vous client les opportunités commerciales, les devis et propositions antérieures et l’historique du service rendu
  • Rationalisation des communications électroniques.
    Oubliez le copier-coller entre votre boîte de réception et l’application CRM. Rassemblez automatiquement dans l’historique du client l’ensemble des messages et les réponses qui y ont été apportées.
    
    
• Un espace de travail familier, qui respecte vos habitudes
  Microsoft CRM propose un environnement de travail personnalisé et configurable qui permet aux utilisateurs de gagner du temps et de prendre de meilleures décisions grâce à des analyses dynamiques et des états personnalisés.
  • Personnalisation de votre espace de travail.
    Accédez aux informations que vous utilisez le plus souvent. Choisissez le profil qui vous donne un accès instantané aux informations de vos clients et aux activités qui leurs sont liées.

  • Emmenez vos clients avec vous.
    Ne perdez aucune information lorsque vous voyagez. La synchronisation de vos données vous assure un accès complet aux informations clients et aux activités commerciales depuis votre ordinateur portable ou votre Pocket PC.
    
    

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L’analyse des données et le reporting, en quelques clics

Microsoft Dynamics CRM 3.0 intègre désormais SQL Server Reporting Services, pour vous permettre de mesurer en temps réel la performance de vos activités. Des outils de suivi et d’analyse accessibles en quelques clics aident les dirigeants à piloter leurs affaires et à prendre plus rapidement des décisions judicieuses.

Au travers de rapports pré-enregistrés, ou de manière dynamique à partir d’une sélection de données clients, vous obtenez instantanément des analyses de type :

• Mesure du chiffre d’affaires réalisé
• Prévision des ventes à venir, par territoire
• Identification des meilleurs clients
• Analyse comparée des ventes de produits
• Suivi du nombre de visites par commercial
• Analyse de la compétitivité face aux concurrents
• Etat des demandes clients et des incidents à traiter
• Mesure de l’activité des opérateurs du centre de contacts
• Analyse du retour sur investissement des campagnes marketing
• Evolution du taux de satisfaction client

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Une solution qui s'adapte au fonctionnement de l'entreprise

Chaque entreprise a des processus métiers, une culture et une approche des clients qui lui sont propres. D’une grande souplesse, Microsoft CRM 3.0 peut s’adapter très facilement aux besoins de votre entreprise et fournir une plateforme capable d’évoluer au rythme de vos activités.

• Une application CRM pour chaque métier
  Microsoft CRM fournit aux entreprises une plate-forme souple et personnalisable pour répondre aux besoins spécifiques.
  • Personnalisation simple et rapide.
    Adaptez le produit à votre métier sans écrire une ligne de code. Modifiez les formulaires, les champs de données, les relations entre les entités et ajoutez de nouveaux objets via des outils Web intuitifs.
  • Rationalisation des processus métier.
    Automatisez vos processus pour garantir l’efficacité du travail de vos équipes et faciliter leur collaboration. Transformez vos tâches répétitives en un puissant workflow d’activités.
  • Intégration avec les applications existantes.
    Utilisez des services Web pour dépasser les frontières des systèmes et des plates-formes afin d’obtenir une vue unique de vos clients.
• Un moteur de campagnes marketing pour accélérer les ventes
  Utilisez Microsoft CRM pour planifier, mettre en œuvre et contrôler vos campagnes marketing de manière à assurer un développement de votre chiffre d’affaires en ligne avec votre stratégie commerciale.
  • Ciblez vos efforts marketing.
    Optimisez vos campagnes marketing et choisissez les actions générant la plus forte rentabilité.
  • Exploitez les outils de segmentation et de ciblage
    pour atteindre effectivement vos clients, tout en réduisant les dépenses inutiles.
  • Alimentez vos forces de ventes en opportunités nouvelles.
    Détectez les niches de marché à exploiter et identifiez les clients à fort potentiel. L’analyse instantanée de vos comptes vous aide à proposer des produits et services complémentaires susceptibles d’augmenter le volume moyen d’achat.
  • Mesurez l’efficacité d’une campagne et son impact sur le chiffre d’affaires.
    Découvrez quelles offres et quelles approches marketing donnent les meilleurs résultats. Étudiez les taux de réponse, les niveaux d’intérêt et le nombre d’affaires conclues pour chaque campagne.
• Des services à valeur ajoutée pour vos clients
  Avec Microsoft CRM, transformez les demandes de service en opportunités pour renforcer vos relations avec vos clients.
  • Répondez rapidement aux réclamations et déclarations d’incidents.
    Fournissez instantanément la réponse à chaque problème. Exploitez la base de connaissances intégrée pour accéder rapidement aux manuels, aux questions fréquentes et aux conseils de dépannage.
  • Tirez parti des procédures d’escalade pour traiter les problèmes non résolus.
    Résolvez les problèmes des utilisateurs en respectant le niveau de service qui leur est alloué. L’escalade automatique et les règles de routage envoient les demandes de service complexes vers les ressources appropriées.
  • Planifiez et affectez les ressources.
    Trouvez les professionnels les mieux placés pour apporter les services souhaités. Une planification centralisée donne accès aux agendas de toutes les ressources disponibles.

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Une solution qui respecte les exigences du service informatique

Suite aux fusions, aux acquisitions et aux évolutions des schémas directeurs informatiques, les entreprises sont bien souvent confrontées à la nécessité d’intégrer d’anciennes applications parfois incompatibles. Microsoft CRM 3.0 a été conçu pour vous aider à consolider vos données, quelle qu’en soit l’origine.

Que vous vouliez fiabiliser vos installations ou vos mises à jour, optimiser les performances, simplifier le déploiement ou renforcer la sécurité de votre application CRM, Microsoft CRM 3.0 a toutes les facultés requises pour minimiser les coûts d’administration et d’exploitation. Plateforme évolutive par nature, Microsoft CRM s’adapte facilement aux besoins des équipes de vente, marketing et service client, en s’alignant sur leurs processus spécifiques.

• Installation et mise à jour faciles
  Rendez Microsoft CRM opérationnel très rapidement grâce aux outils intuitifs d’installation, de mise à jour et de déploiement.
  • Installez le logiciel sans erreur.
    Réduisez les pertes de temps et les coûts d’installation et de déploiement de votre application CRM grâce à des ou
  • Mettez à jour les personnalisations, les processus et les données de votre application.
    Inutile de planifier vos mises à jour sur les fins de semaine et jours fériés. Les formulaires personnalisés, les schémas, les relations et le workflow sont automatiquement mis à jour, sans perturber l’activité de l’entreprise.tils de diagnostic et de dépannage sophistiqués.
  • Mettez à jour les personnalisations, les processus et les données de votre application.
    Inutile de planifier vos mises à jour sur les fins de semaine et jours fériés. Les formulaires personnalisés, les schémas, les relations et le workflow sont automatiquement mis à jour, sans perturber l’activité de l’entreprise.
• Haute performance et fiabilité
  Obtenez des résultats plus rapides dans les traitements de synchronisation de données, de recherche et d’analyse des informations clients.
  • Vues et recherches optimisées.
    Trouvez rapidement ce que vous cherchez. Les réponses sont très rapides même sur d’importants volumes de données.
  • Filtrez vos données hors connexion en vue de la synchronisation.
    Synchronisez rapidement et pré-filtrez les données pour une utilisation et un accès hors connexion.
  • Protection contre les pannes.
    La tolérance de panne assure une haute disponibilité et un fonctionnement sans interruption grâce aux serveurs Web, bases de données et serveurs de messagerie en clusters.
• Déploiement et administration simples
  Perdez moins de temps à gérer l’infrastructure pour vous concentrer sur la conception d’une solution qui crée de la valeur pour vos utilisateurs.
  • Un seul travail de conception, pour autant de déploiements que nécessaire.
    Concevez votre application sur un système de test et déployez-la facilement dans vos environnements de production.
  • Supervisez votre environnement CRM.
    Identifiez et résolvez les éventuels conflits sur votre infrastructure serveur grâce à des outils de notification et d’administration centralisés.
  • Des postes clients ultra légers.
    Microsoft CRM pour Outlook s’installe automatiquement, avec ou sans enregistrement des données en local. Les postes en client Web offrent une expérience utilisateur très riche, permettant d’exploiter toutes les fonctions de Microsoft CRM sans occuper d’espace disque sur le poste de travail.

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Découvrez les fonctionnalités de Microsoft Dynamics CRM 3.0 :

Le module Ventes :

Pilotez votre activité commerciale pour accroître vos ventes

Que les processus commerciaux de votre entreprise soient simples ou complexes, Microsoft CRM 3.0 vous propose des fonctionnalités faciles à utiliser pour aider vos équipes vente et marketing à concentrer leurs efforts sur les cibles à fort potentiel, à mieux gérer les campagnes marketing et à dynamiser les ventes.

• Optimisez votre stratégie commerciale avec des processus de vente coordonnés incluant des enchaînements de tâches, des étapes de validation, etc.
• Garantissez la cohérence des échanges avec vos interlocuteurs en fédérant, dans chaque dossier client, l’ensemble des messages reçus et des réponses apportées.

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Le module Marketing :

Affinez votre compréhension des clients pour définir des campagnes marketing efficaces

Dans un monde où l’information est reine, les entreprises se noient dans un océan de données clients. Pour réussir, il leur faut transformer cette mine d’informations en connaissances stratégiques et aligner leurs activités opérationnelles pour satisfaire les nouveaux besoins et préférences de leurs clients.

Avec Microsoft CRM 3.0 Professional, vos équipes vente et marketing accèdent immédiatement aux données clients les plus complètes, où qu’elles soient stockées, et aux outils leur permettant de transformer ces connaissances en action.

• Créez une vue unique de chaque client en rassemblant toutes les informations recueillies par votre entreprise dans un seul emplacement accessible à tous vos collaborateurs.
• Ciblez vos efforts marketing en exploitant les outils de segmentation et de ciblage pour mieux atteindre les clients potentiels.
• Lancez des campagnes marketing intelligentes en adoptant les puissants outils d’analyse de SQL Server (traitement de données et analyse décisionnelle notamment). Profitez des nouvelles fonctionnalités de Microsoft CRM pour créer des modèles de campagnes s’inspirant des campagnes marketing ayant généré le plus d’opportunités.
• Tirez parti des attentes exprimées par vos clients en vous aidant des outils d’analyse et de reporting offerts par SQL Server Reporting Services. Votre entreprise arrive ainsi à mieux connaître ses clients, à satisfaire rapidement leurs demandes et à réagir aux évolutions du marché.

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Le module Service :

Offrez un meilleur niveau de service pour satisfaire et fidéliser vos clients

Profitez de chacun des contacts que votre entreprise établit avec ses clients pour les fidéliser en leur offrant des services personnalisés de qualité. Fournir à vos interlocuteurs des informations utiles et ciblées sur les produits et les services qui les intéressent peut faire toute la différence. Aussi, Microsoft CRM 3.0 aide votre entreprise à exploiter toutes les occasions de renforcer la relation client pour favoriser les ventes additionnelles et les ventes croisées.

• Répondez rapidement aux réclamations en fournissant aux clients des réponses en temps réel. Exploitez la base de connaissances intégrée pour accéder instantanément aux manuels, aux questions les plus fréquentes et aux conseils relatifs à la résolution d’incidents.
• Résolvez les problèmes des utilisateurs en tenant compte du niveau de service souscrit. Grâce aux procédures automatiques d’escalade et de routage, les demandes de service sont adressées aux ressources compétentes.
• Planifiez et affectez les ressources en recherchant les professionnels les plus aptes à assurer les services voulus. Avec un accès aux agendas de toutes les ressources, vous pouvez aisément gérer et coordonner les interventions.

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Les bénéfices de Microsoft CRM pour votre métier

Dans votre entreprise, chaque acteur clé de la relation client a besoin d’avoir la bonne information au bon moment. Pour le service après-vente comme pour les commerciaux sur le terrain, Microsoft CRM simplifie la circulation des données client et facilite la gestion des tâches quotidiennes.

• Vous êtes directeur des ventes ou directeur marketing ? Microsoft CRM vous peut vous aider à :
  • Accroître votre efficacité commerciale
  • Gérer vos mailings et emailings
  • Améliorer le taux de transformation des opportunités
  • Développer le volume moyen d’achat de vos clients
  • Garantir la qualité de la démarche commerciale en modélisant le processus de vente
  • Piloter l’activité de vos équipes
  • Avoir une vision en temps réel des affaires
  • Fiabiliser les prévisions
  • Fournir à la Direction Générale des rapports précis
• Vous êtes directeur d’un service client ? Microsoft CRM peut vous aider à :
  • Offrir un service plus rapide et de meilleure qualité
  • Satisfaire vos clients, et donc les fidéliser
  • Offrir à vos collaborateurs une vision globale du client et de son historique
  • Développer l’autonomie des agents grâce à des processus de traitement standardisés et une base de connaissance de solutions
  • Accroître la productivité du service pour traiter plus de demandes sans augmenter le nombre de vos collaborateurs
  • Assurer un suivi temps réel de la performance du service rendu aux clients
• Vous êtes directeur informatique ? Microsoft CRM vous peut vous aider à :
  • Gagner du temps et vous libérer des tâches fastidieuses
  • Gérer toute votre activité depuis un même outil : Microsoft CRM intégré à Outlook
  • Travailler où que vous soyez, en mode connecté ou déconnecté, depuis un ordinateur portable, un Pocket PC mobile ou via le web
  • Avoir une vue exhaustive et à jour de toute l’information client

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Les 7 forces de Microsoft CRM

La valeur d’un outil CRM ne se mesure pas à sa seule liste de fonctionnalités. Une application de gestion de la relation client délivre de réels bénéfices lorsqu’elle est opérationnelle rapidement, et seulement si les collaborateurs de l’entreprise l’utilisent spontanément dans le cadre de leurs missions quotidiennes.

Le CRM joue pleinement son rôle s’il permet un partage naturel des données clients, décloisonnant les applications et les services. Ce sont ces avantages qui feront le succès de votre projet CRM.

• 1 - Utilisation aisée, en toutes circonstances
  La convivialité des écrans de Microsoft CRM rend son utilisation très intuitive. Sa prise en main est facilitée par la disponibilité d’une interface intégrée à Microsoft Outlook. Microsoft CRM est accessible également via un client Web très simple d’emploi, fonctionnant sous Internet Explorer, ouvrant ainsi l’accès à des PC en libre service. Les commerciaux peuvent par ailleurs gérer leur relation client depuis des Pocket PC mobiles. Ainsi, même lorsqu’ils sont en déplacement, les collaborateurs ont accès aux données de Microsoft CRM.
• 2 - Vision intégrale et cohérente du client
  Microsoft CRM vous accompagne du premier contact avec votre client jusque dans les phases de service après-vente. L’intégration étroite des modules de Microsoft CRM facilite la diffusion des informations, évite les double saisies et les erreurs d’appréciation : lorsque les données clients et activités associées sont enregistrées par un utilisateur, elles sont immédiatement mises à jour dans l’ensemble de l’application, et accessibles à tous les services. Ainsi, en partant d’un ticket d’incident, par exemple, il est possible de remonter à l’ensemble de l’historique commercial d’un client.
• 3 - Déploiement facilité dans votre environnement informatique
  Déploiement facilité dans votre environnement informatique. Conçu pour répondre aux besoins spécifiques des PME, Microsoft CRM propose une procédure d’installation centralisée et des outils de configuration permettant de personnaliser l’application sans toucher au code de la base de données. La migration des données existantes vers Microsoft CRM s’effectue aisément, à l‘aide d’assistants. Enfin, Microsoft CRM offre une intégration simplifiée à votre système d’information : messagerie, outils bureautiques, solutions de gestion ERP et applications de couplage téléphonie informatique communiquent avec votre application CRM pour garantir une exploitation naturelle et fluide des données clients.
• 4 - Personnalisation et respect des logiques métier
  Microsoft CRM peut être utilisé tel quel. Néanmoins, il est conçu pour s’adapter à vos besoins spécifiques, tant dans son interface que dans son fonctionnement. Ainsi, il est possible de personnaliser les écrans existants et de créer de nouveaux onglets de description de vos clients. Flexible, Microsoft CRM vous permet de reproduire fidèlement la structure de votre organisation et de modéliser les processus de votre entreprise, pour automatiser ou rationaliser le déroulement de certaines tâches.
• 5 - Communication avec les outils Microsoft
  Microsoft CRM est optimisé pour fonctionner avec les outils Microsoft. Ainsi, Microsoft CRM est totalement intégré à Microsoft Outlook : la gestion des contacts, des tâches, des rendez-vous, des emails s’effectue de manière transparente depuis la messagerie, tout en alimentant l’application CRM.
  L’intégration avec Microsoft Office permet aussi de créer et d’imprimer des mailings au moyen de la fonction publipostage de Word. Le transfert d’informations d’une application Office vers Microsoft CRM et réciproquement s’effectue par simple copier-coller. Les rapports créés avec Microsoft CRM peuvent être exportés vers Excel pour être transmis ou re-traités par d’autres utilisateurs. De plus, grâce à Microsoft Information Bridge Framework pour Microsoft CRM, les données clients sont accessibles à tous depuis les outils bureautiques quotidiens, sans qu’il soit nécessaire d’ouvrir l’application CRM.
  Dans les documents Microsoft Word, Excel ou Outlook 2003, des balises actives signalent la possibilité d‘afficher les détails relatifs aux contacts, aux commandes ou aux réclamations d’un compte. Cela permet à l’entreprise de gagner en pertinence et en productivité.
• 6 - Retour sur investissement
  La simplicité de configuration et la facilité d’utilisation de Microsoft CRM sont synonymes pour votre entreprise de gains rapides de productivité. Nécessitant peu de formation, Microsoft CRM rend vos équipes immédiatement opérationnelles. En rationalisant vos processus sans bouleverser vos modes de fonctionnement, Microsoft CRM donne un coup d‘accélérateur à votre performance. Sur la durée, Microsoft CRM démontre son faible coût de possession : les personnalisations, accessibles à vos équipes internes, sont automatiquement conservées à chaque mise à jour, d’où un gain de temps et des économies en terme de paramétrage et de maintenance.
• 7 - Evolutivité et innovation
  Microsoft CRM est une application 100% .NET. Les capacités de la plate-forme .Net permettent aux développeurs d’incorporer de nouvelles fonctionnalités dans l’application, d’intégrer cette dernière avec des systèmes tiers et des services Web, et de faire évoluer le CRM avec les besoins de l’entreprise. Certains éditeurs et intégrateurs partenaires de Microsoft proposent d‘ailleurs des solutions métier à partir de Microsoft CRM, ainsi que des modules complémentaires.

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Toutes les fonctionnalités en un seul coup d'œil

Microsoft CRM offre toutes les fonctions nécessaires à une gestion complète de la relation client :

• Vision à 360° du client
  • Coordonnées du contact
  • Description du compte, avec ses établissements et filiales
  • Liste des contacts associés au compte
  • Détail des opportunités et devis en cours
  • Liste et statut des commandes et factures passées
  • Appel de données en provenance des systèmes de facturation ou de gestion de stocks
  • Description des incidents traités et en instance
  • Historique de tous les échanges : appels, visites, courriers, emails…
  • Préférences du contact : emailings et contacts téléphoniques autorisés ou non
  • Notes relatives au compte et documentations attachées
  • Commercial en charge du compte
• Gestion des opportunités, devis, commandes et factures
  • Affectation des prospects en fonction des territoires commerciaux
  • Conversion simplifiée de prospects qualifiés en opportunités
  • Création de devis, avec appel du catalogue de produits et des tarifs
  • Suivi des opportunités sur tout le cycle de vente
  • Transformation en commande sans re saisie
  • Possibilité de générer les factures au travers d’une application financière externe
• Pilotage de l'activité commerciale
  • Création de quotas commerciaux
  • Mise en place de secteurs de vente, avec règles automatiques d’affectation et de suivi des opportunités
  • Définition et mise en œuvre de processus de vente
  • Suivi de la performance des commerciaux
• Gestion des activités marketing
  • Qualification des prospects
  • Import et export de bases de données marketing
  • Définition des cibles par recherche avancée
  • Base de modèles de mailings
  • E-mailings et mailings avec publipostage
  • Gestion des e-mails de réponse automatique
  • Base de documentations marketing
  • Informations de veille concurrentielle
  • Gestion du catalogue de produits
  • Gestion des grilles de tarifs
• Gestion des dossiers d’incident et des réclamations
  • Accueil personnalisé du client
  • Enregistrement assisté des incidents
  • Routage intelligent des demandes avec mise en file d’attente
  • Possibilité d’attacher des documents au dossier d’incident
  • Gestion du workflow d’activités de traitement des demandes
  • Processus d’escalade
  • Génération d’emails automatiques de réponse d’après modèles
  • Interface avec les outils de couplage téléphonie informatique (CTI)
  • Base de connaissance interrogeable par mots clés
  • Gestion des contrats de support
• Analyses et reporting
  • Mesure du chiffre d’affaires réalisé
  • Prévision des ventes à venir, par territoire
  • Identification des meilleurs clients
  • Analyse comparée des ventes de produits
  • Suivi du nombre de visites par commercial
  • Analyse de la compétitivité face aux concurrents
  • Etat des demandes clients et des incidents à traiter
  • Mesure de l’activité des opérateurs du centre de contacts
• Gestion de l’activité quotidienne
  • Calendrier
  • Gestion des emails
  • Rapports de visite, rapports d’activité
  • Création de courriers d’après modèles
  • Génération assistée de propositions commerciales
  • Partage collaboratif de tâches
  • Synchronisation de données, pour une utilisation nomade

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Télécharger les Fiches Produits

• Plaquette Microsoft CRM (pdf, 162Ko)

Pour en savoir plus

visitez le site d’Absys Cyborg
dédié au CRM :

www.crm.absyscyborg.com