Mene&Moy :
le client au coeur de la stratégie d’entreprise
Chez Mene&Moy, l’application de gestion de la relation client est non seulement
accessible à tous les collaborateurs, mais elle est leur principal outil de travail
! Intégration, centralisation et partage de l’information font partie du quotidien
depuis l’arrivée de Sage SalesLogix et grâce à l’accompagnement d’Absys Cyborg.
« Aujourd’hui, Sage SalesLogix est l’application maîtresse de notre système
d’information », lance Didier Coello, Responsable Administratif et
Financier chez Mene&Moy. Ce laboratoire spécialisé dans la distribution de produits
de rajeunissement cutané (peeling) ne compte pas moins de 8 000 clients et prospects,
dermatologues, chirurgiens et pharmaciens.
Jusqu’en 2003, les visiteurs médicaux
ne bénéficiaient d’aucune solution pour gérer leurs contacts prospects et leurs
comptesrendus de visite de manière acceptable. « Nous avions entamé une réflexion
dès 2001, mais nous avons connu des échecs dus à des solutions inadaptées. » C’est
donc avec un cahier des charges précisément défini que Mene&Moy consulte l’intégrateur
Absys Cyborg.
Après une étude de faisabilité poussée, les équipes d’Absys Cyborg
recommandent
Sage SalesLogix, démonstration à l’appui. « Nous souhaitions un produit
évolutif, accessible et paramétrable par les utilisateurs, qui soit évidemment adapté
à notre activité. En outre, il était impératif que la solution puisse être déployée
pour des utilisateurs nomades en mode déconnecté. La proposition d’Absys Cyborg
et la solution Sage SalesLogix répondaient à toutes ces exigences, et même plus.
»
Priorité à l’intégration
Les visiteurs médicaux travaillent aujourd’hui comme des responsables de secteur
auxquels nous donnons à la fois une importante liberté de moyens et une grande autonomie
« Nous souhaitions que Sage SalesLogix synchronise vers les autres applications de
gestion, notamment la gestion commerciale et la comptabilité (solutions Sage, ndlr),
afin que tout soit piloté depuis la solution de gestion de la relation client.
»
Priorité donc à la personnalisation et à l’intégration.
L’équipe CRM d’Absys Cyborg
consacre la première phase du projet aux développements et paramétrages liés aux
spécificités de l’activité et à l’organisation du laboratoire. Puis, la solution
Sage SalesLogix est déployée sur l’ensemble des postes, à savoir trois postes nomades
et neuf postes sédentaires. « Nous avons ensuite procédé à des tests en configuration
réelle, avec l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise. Il était important que
ceux-ci participent et adhèrent au projet, afin que notre solution Sage SalesLogix
bénéficie des suggestions constructives de chacun et soit mieux intégrée par tous.
»
Une révolution au quotidien
La structure CRM d’Absys Cyborg est aujourd’hui à 100 % en phase avec nos attentes
et se montre visionnaire
Aujourd’hui, Sage SalesLogix constitue le coeur du système d’information
de Mene&Moy. « Contrairement à la configuration la plus ‘classique’, notre fichier clients n’est
pas piloté par nos applications de gestion, mais par Sage SalesLogix. Tout nouveau
dossier client, par exemple, est créé dans Sage SalesLogix, les données étant ensuite
directement récupérées en gestion commerciale et en comptabilité. »
Ce n’est pas
tout. Word ou encore Outlook sont également directement pilotés via l’application
de CRM. Et au quotidien, on peut parler pour les utilisateurs de véritable révolution
! Les visiteurs médicaux - outre la création de dossiers prospects - ont désormais
la possibilité de saisir leurs rapports de visite directement depuis Sage SalesLogix,
grâce à un masque de saisie prédéfini. Des comptes-rendus structurés et historisés
permettent aux équipes de s’assurer que la stratégie commerciale est bien appliquée,
en vérifiant à la fois le ciblage et la cohérence des messages délivrés. « De surcroît,
chaque visiteur médical dispose sur son ordinateur portable de ses fichiers clients
et prospects, d’un agenda réseau et d’une base de données contenant tous ses rapports d’activité.
»
De plus, le pack “Mon CRM”, développé par Absys Cyborg et personnalisé pour les
besoins de Mene&Moy, offre à chaque commercial un outil décisionnel dédié. « Les
équipes commerciales sont par exemple à même d’obtenir en quelques clics l’évolution
de leur chiffre d’affaires, par produit, par période, etc. »
Finalement, chacun dispose d’une synthèse quantitative de son activité, tout en
étant à même de lancer des requêtes et de constituer ainsi des “palmarès” de clients
selon des critères extrêmement précis. Toutes les données sont mises à jour grâce
à une synchronisation quotidienne via un VPN. « Avec Sage SalesLogix,
les visiteurs médicaux travaillent aujourd’hui comme des responsables de secteur
auxquels nous donnons à la fois une importante liberté de moyens et une grande autonomie.
» Et
la satisfaction est au rendez-vous. La visibilité acquise par la direction Commerciale
constitue quant à elle un atout stratégique pour la définition d’une politique commerciale
adaptée.
Service client amélioré
Toutes les commandes (arrivant par courrier ou via la plate-forme d’accueil téléphonique)
sont également directement saisies dans Sage SalesLogix puis déversées dans les
applications Sage (Gestion Commerciale et Comptabilité).
« Une fois la commande validée,
elle passe en Gestion Commerciale et un bon de préparation est automatiquement généré
pour le dépôt. Sage SalesLogix est interfacé avec le logiciel de notre transporteur.
Ainsi, lorsque le colis est prêt, l’étiquette adéquate est générée par ce système
à partir des données de notre application. »
Une automatisation et une intégration
qui vont bien entendu dans les deux sens, puisque Sage SalesLogix récupère dans
les applications Sage les factures de vente et les encours clients, offrant ainsi
in fine pour chaque client un historique complet. « Grâce à Sage SalesLogix, l’information
est non seulement structurée et centralisée, mais elle est également partagée et
chacun a accès à ce dont il a besoin au moment où il en a besoin. » Évidemment, les
clients finaux bénéficient également de ce renouveau… « Nous faisons globalement
preuve d’une plus grande réactivité et sommes à même de proposer un suivi personnalisé…
à grande échelle. »
Deux ans après la mise
en production de Sage SalesLogix, les projets ne manquent
pas chez Mene&Moy… Plusieurs développements sont en cours, notamment l’intégration
dans Sage SalesLogix de la traçabilité des colis permise par le transporteur ou
encore de nouvelles possibilités statistiques afin de mieux cibler les campagnes
marketing. « La structure CRM d’Absys Cyborg est aujourd’hui à 100 % en phase avec
nos attentes et se montre visionnaire... Nous n’allons pas nous arrêter là et nous
comptons bien nous appuyer sur l’expertise de l’équipe Absys Cyborg CRM pour exploiter
toute la richesse de Sage SalesLogix ! », conclut Didier Coello.