Qu'est-ce que la GRC ?

GRC : définition

Tout d’abord, il faut savoir que la définition de la GRC est Gestion de la Relation Client. Il s’agit de tout un ensemble de méthodes et d’outils dédiés à optimiser la gestion de la relation avec la clientèle afin de transformer un prospect en client et de fidéliser ce dernier. La GRC porte aussi un autre nom dans sa version anglophone et que l’on utilise aussi volontiers en France. Il s’agit du terme CRM ou Customer Relationship Management. Ce terme désigne également un outil très complet justement dédié à la gestion de la relation client.

Des techniques marketing et commerciales sont donc mises en œuvre pour aider l’entreprise à faire croitre son chiffre d’affaires en lui trouvant de nouveaux clients à fidéliser. C’est donc une véritable stratégie qui est mise en œuvre en ce sens.

Quelles méthodes en matière de gestion de la relation client ?

Il existe plusieurs pratiques que l’on retrouve fréquemment d’une entreprise à l’autre et qui permettent justement d’améliorer la gestion de la relation client comme :

• Le ciblage de prospects correspondant au persona que vise l’entreprise
• La gestion des contacts avec le rassemblement de différentes informations concernant les prospects et clients
• La segmentation de l’audience pour des communications d’autant plus personnalisées et ciblées
• La création de devis afin de répondre de manière personnalisée aux demandes
• La création d’offres commerciales selon les attentes de la clientèle et l’évolution de l’entreprise
• Le suivi par le biais d’un tableau de bord
• La mise en place d’un SAV pour prendre en charge les différentes demandes
• Les méthodes de feedbacks pour générer les améliorations qui s’imposent
• Etc.

Dans chaque entreprise, c’est donc tout un processus qui est mis en place en matière de GRC, mais aussi de prospection et de fidélisation. La relation entre le client et l’entreprise est donc rythmée d’étapes clés visant à toujours plus satisfaire le prospect.

Le logiciel CRM

Dans la définition du GRC, nous évoquions l’utilisation d’un logiciel GRC que l’on appelle plus communément logiciel CRM. Il s’agit d’un élément central en matière de gestion de la relation client puisque c’est grâce à lui que la mise en place de différentes méthodes marketing et commerciales est possible. On retrouve ce type de logiciel dans de très nombreuses entreprises. Il permet notamment d’accompagner la prospection commerciale, mais aussi la mise en place de techniques de marketing ou encore la gestion du service client.

Le logiciel CRM permet donc plusieurs possibilités comme :

• Centraliser un grand nombre de données en ce qui concerne sa clientèle (coordonnées, historiques des commandes, historique des échanges, etc.)
• Mieux connaitre sa clientèle et donc adapter la prise en charge proposée
• Créer des offres commerciales plus personnelles et donc plus susceptibles de convaincre
• Enrichir et faciliter l’expérience client
• Fidéliser la clientèle
• Avoir un meilleur suivi de chaque demande et donc un meilleur accompagnement au niveau du service client
• Piloter l’activité commerciale avec plus d’aisance
• Identifier les opportunités
• Faire un suivi détaillé dans le cadre de chaque prospection
• Analyser les performances réalisées à travers un tableau de bord complet
• Bénéficier d’une base de données complète à laquelle peuvent se référer les services commerciaux, marketing et clientèle
• Suivre et booster la performance

Le logiciel GRC ou CRM est donc un outil très performant qui devient rapidement indispensable au sein de toute entreprise. Cela étant, encore faut-il savoir le choisir et l’utiliser.

Comment choisir un logiciel CRM ?

Dans le cadre d’un processus de gestion de la relation client, la question du choix du logiciel CRM est absolument centrale. Inutile d’attendre que l’entreprise ne prenne beaucoup d’ampleur, cet outil de croissance sera utile dès les premiers pas de cette dernière pour accompagner les commerciaux, le personnel du marketing ou encore le service client. Dès lors, plusieurs critères doivent être pris en compte comme :

• Le budget : Il existe parfois plusieurs offres possibles pour un même outil, c’est l’occasion de faire évoluer cette dernière en fonction de ses possibilités financières et de son besoin.
• Les objectifs à remplir : Le CRM choisi doit être en mesure de participer à l’atteinte des objectifs de son entreprise. Il faut donc que les outils et fonctions proposées correspondent à ce dont on aura besoin.
• La simplicité de l’interface : L’outil étant utilisé par de nombreux membres du personnel, il doit être intuitif et pratique à manier au quotidien pour tous.
• La disponibilité du support : Il est important que le support lié au logiciel soit suffisamment disponible pour faire appel à son aide en cas de besoin.  

On définira donc en amont différents critères qui permettront de trouver le logiciel CRM idéal dans le cadre de sa GRC !