Migrer vers un CRM SaaS : quels avantages et quelles étapes ?

Accéder au CRM plus facilement à distance

Avec un CRM SaaS, les collaborateurs peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin depuis différents lieux et appareils autorisés, selon les conditions d’accès définies par l’entreprise.

Cette accessibilité facilite notamment le travail des équipes commerciales en déplacement, en télétravail ou réparties sur plusieurs sites. Elles peuvent consulter les informations clients, suivre leurs opportunités et mettre à jour leurs activités sans dépendre d’un poste de travail unique.

Les équipes disposent ainsi d’un environnement commun pour assurer la continuité du suivi commercial.

Simplifier les mises à jour et la maintenance

Dans un environnement On-Premise, les mises à jour du CRM peuvent nécessiter une planification et des interventions sur l’infrastructure de l’entreprise.

Avec un CRM SaaS, les mises à jour de l’application sont généralement déployées par l’éditeur. L’entreprise peut ainsi accéder aux évolutions de la solution sans avoir à gérer elle-même l’ensemble des opérations techniques associées à l’infrastructure.

Ce fonctionnement permet de réduire certaines tâches de maintenance interne, même si l’entreprise reste responsable de son paramétrage, de ses utilisateurs, de ses droits d’accès et de ses intégrations.

Faire évoluer le CRM avec les besoins de l’entreprise

Les besoins CRM évoluent avec l’activité : arrivée de nouveaux utilisateurs, nouveaux processus commerciaux, développement à l’international, intégration de nouvelles applications…

Le modèle SaaS permet généralement d’adapter plus facilement les services et capacités souscrits en fonction de ces évolutions.

L’entreprise peut ainsi faire évoluer progressivement son environnement CRM sans nécessairement redimensionner une infrastructure locale à chaque changement de besoin.

Maîtriser davantage les coûts liés à l’infrastructure

Migrer vers un CRM SaaS modifie également la structure des coûts associés au CRM.

L’entreprise n’a plus à héberger elle-même l’ensemble de l’infrastructure nécessaire au fonctionnement de l’application. Elle peut ainsi limiter certains investissements et certaines dépenses liés aux serveurs, à leur maintenance ou à leur renouvellement.

Le modèle SaaS repose généralement sur un abonnement dépendant notamment du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités souscrites.

Pour comparer précisément un CRM SaaS à un environnement On-Premise, il reste néanmoins nécessaire d’étudier le coût global : licences ou abonnements, migration, paramétrage, intégrations, formation et accompagnement.

Bénéficier régulièrement de nouvelles fonctionnalités

Le passage au SaaS permet également de bénéficier plus régulièrement des évolutions apportées par l’éditeur à son application.

Avec le CRM SaaS Microsoft Dynamics 365, les entreprises peuvent par exemple accéder progressivement aux nouvelles fonctionnalités proposées dans l’écosystème Microsoft et faire évoluer leurs usages en fonction de leurs besoins.

Cette logique permet d’enrichir progressivement l’environnement CRM sans attendre un projet majeur de changement de version.

S’appuyer sur les dispositifs de sécurité du cloud

La migration vers le SaaS modifie également la manière dont l’infrastructure qui héberge le CRM est sécurisée et administrée.

Les fournisseurs cloud mettent en œuvre différents mécanismes concernant notamment la disponibilité des services, les mises à jour de sécurité, la protection de l’infrastructure et la gestion des accès.

Pour autant, migrer vers le cloud ne dispense pas l’entreprise de définir ses propres règles de sécurité. Gestion des utilisateurs, droits d’accès, authentification et gouvernance des données restent des éléments essentiels du projet CRM.

1. Auditer le CRM et les processus existants

Avant de choisir ou de paramétrer le nouveau CRM, il est nécessaire de faire le point sur l’environnement existant.

Quels processus sont actuellement couverts par le CRM ? Quels usages fonctionnent correctement ? Quelles difficultés rencontrent les utilisateurs ? Quelles fonctionnalités sont réellement utilisées ?

Cet audit permet également d’identifier les applications connectées au CRM, les flux de données existants et les éventuelles spécificités développées au fil des années.

L’objectif n’est pas nécessairement de reproduire à l’identique l’ancien environnement, mais d’identifier ce qui doit être conservé, simplifié ou repensé.

2. Définir les besoins et choisir le CRM SaaS

Les besoins identifiés lors de l’audit permettent ensuite de définir le périmètre du futur CRM.

Il faut notamment prendre en compte les processus commerciaux, le nombre et les profils des utilisateurs, les fonctionnalités attendues, les applications à connecter et les objectifs du projet.

Le choix d’une solution doit donc être réalisé en fonction de ces besoins et de sa capacité à s’intégrer dans le système d’information existant.

Cette étape permet également de définir les priorités du projet et d’éviter de multiplier les fonctionnalités qui ne répondent pas aux usages réels des équipes.

3. Préparer et nettoyer les données à migrer

La qualité des données constitue un point central d’une migration CRM.

Avant leur reprise, il est important d’identifier les données à conserver, celles qui peuvent être archivées et celles qui doivent être corrigées ou supprimées.

Ce travail peut notamment porter sur les doublons, les données obsolètes, les champs incomplets ou les différences de format entre l’ancien et le nouveau CRM.

Les règles de correspondance entre les deux environnements doivent ensuite être définies afin de préparer l’importation et de vérifier que les informations nécessaires seront correctement reprises.

Une migration constitue ainsi une opportunité de repartir sur une base de données plus propre et mieux structurée.

4. Configurer le CRM et ses processus

Une fois le périmètre défini, le CRM SaaS doit être configuré en fonction des usages de l’entreprise.

Cette étape peut notamment comprendre le paramétrage des profils utilisateurs, droits d’accès, processus commerciaux, workflows, formulaires, tableaux de bord et automatisations.

L’objectif est d’adapter le CRM aux processus métier sans multiplier inutilement les personnalisations, qui peuvent complexifier son évolution future.

5. Connecter le CRM au système d’information

Le CRM doit également pouvoir communiquer avec les autres applications utilisées par l’entreprise.

Selon l’environnement existant, il peut être nécessaire de le connecter à l’ERP, des outils marketing, des applications métier ou des solutions d’analyse de données.

Ces intégrations permettent de faciliter la circulation de l’information entre les différents outils et d’éviter la multiplication des saisies manuelles.

Les flux à mettre en place doivent être identifiés suffisamment tôt dans le projet afin de définir quelles données doivent être échangées, dans quel sens et à quelle fréquence.

6. Tester avant la mise en production

Avant de basculer définitivement vers le nouveau CRM, une phase de tests permet de vérifier son bon fonctionnement.

Les équipes peuvent notamment contrôler la reprise des données, les processus métier, les droits utilisateurs, les automatisations et les connexions avec les autres applications.

Des scénarios représentatifs des usages quotidiens permettent d’identifier les éventuelles anomalies avant le déploiement.

Cette étape permet également de recueillir les premiers retours utilisateurs et d’effectuer les ajustements nécessaires.

7. Former les utilisateurs et accompagner l’adoption

Même correctement paramétré, un CRM n’apporte de valeur que s’il est réellement utilisé par les équipes.

La formation doit permettre aux collaborateurs de comprendre le fonctionnement du nouvel environnement et de maîtriser les fonctionnalités dont ils ont besoin au quotidien.

L’accompagnement au changement est également important pour expliquer les nouveaux processus, répondre aux interrogations et favoriser l’adoption du CRM.

Selon l’ampleur du projet, des utilisateurs référents peuvent être impliqués afin d’accompagner progressivement les équipes.

8. Suivre et faire évoluer le CRM après la migration

La mise en production ne marque pas la fin du projet.

Les premiers mois d’utilisation permettent d’identifier de nouveaux besoins, d’ajuster certains paramétrages et de suivre l’adoption de la solution par les utilisateurs.

Le CRM peut ensuite évoluer progressivement : nouveaux tableaux de bord, automatisations supplémentaires, intégration de nouvelles applications ou déploiement auprès de nouvelles équipes.

Cette amélioration continue permet de maintenir l’environnement CRM en adéquation avec les besoins de l’entreprise.