3 conseils pour la mise en place réussie de votre solution CRM

Adopter une solution de gestion de la relation client (CRM), c’est pouvoir accéder facilement aux données clés de son activité commerciale, pour prendre les bonnes décisions au bon moment, sur la base d’informations précises et actualisées en temps réel. Mais comment mettre en place un tel outil dans votre entreprise et, surtout, quelles sont les erreurs à ne pas commettre ? On vous dit tout.

C’est décidé. Vous souhaitez mettre en place cette solution au sein de votre propre organisation. Bravo ! Mais, attention : la mise en place d’un CRM est un vrai projet d’équipe, nécessitant l’implication des acteurs et services clés de votre société (DSI, commerce, marketing, comptabilité…). Aussi, pour assurer la mise sur orbite d’une solution à la fois performante et flexible, capable de s’adapter à votre stratégie comme à votre activité, en adéquation avec les attentes de vos clients, nous vous partageons trois précieux conseils.

Conseil n°1 - Penser collectif

Avant toute chose, il faut garder à l’esprit qu’une solution CRM, si performante soit-elle, ne restera jamais qu’un moyen technique au service du déploiement de votre stratégie. Pour l’essentiel, le succès de son implémentation dans l’entreprise, au sens propre comme au sens figuré, dépendra de son appropriation par l’ensemble des membres de l’organisation.

Pour y parvenir, il faut, dès le départ, constituer un comité de pilotage emmené par un chef de projet qui recueille le soutien visible de la direction sur la durée. A charge, pour cette équipe, de définir clairement le budget alloué et les objectifs à atteindre sur la base d’un diagnostic des besoins en présence, ainsi que d’un cahier des charges, quitte à faire appel à un intégrateur et/ou un cabinet de conseil pour bien inventorier l’ensemble des sujets à traiter : métier, usages, échelle d’application, organisation, culture d’entreprise, déploiement, communication, etc. Ce nécessaire préalable garantira l’acquisition d’une solution CRM adaptée à la disponibilité des données existantes et à l’évolution de votre entreprise, ainsi que de sa stratégie.

Restera ensuite à éviter de tomber dans un certain nombre de pièges comme l’absence de planning avec les responsables des différentes actions en interne, le prolongement de l’accès aux anciens outils en concurrence du nouveau logiciel ou encore la sous-évaluation des moyens humains requis pour personnaliser le logiciel et assurer la formation des utilisateurs au long cours.

Conseil n°2 - Ne pas confondre vitesse et précipitation

Partage de données actualisées entre services, suivi des opérations marketing et des ventes, fidélisation de sa base clients… les avantages du CRM sont alléchants. Mais il ne faudrait pas pêcher par empressement, au risque de vous retrouver avec un outil inutilisable parce que surdimensionné par rapport à vos besoins ou, au contraire, ne répondant pas suffisamment aux attentes.

Attention, donc, à bien prévoir le budget nécessaire, non seulement à l’achat de la solution informatique en tant que telle, mais encore au coût de la récupération des données et à celui de la formation des salariés. Autre erreur de ceux qui veulent aller trop vite : tout automatiser tout de suite, sans transition ni phases intermédiaires, ou encore déconnecter le CRM des autres logiciels de l’entreprise.

Par conséquent, soyez patients et prévoyez un délai incompressible de test et d’apprentissage de l’outil en commençant « petit », avec seulement les informations essentielles, dans un premier temps. Une fois cette phase de rodage réussie, enrichissez votre dispositif des autres informations et options réellement utiles aux équipes. En prenant gare, d’une part, de ne pas concevoir une mécanique trop complexe, qui décourage les utilisateurs, et, d’autre part, en acceptant une perte minimale d’informations parmi la masse de données récupérées, sauf à devoir réaliser un investissement qui pourrait bien s’avérer excessif au bout du compte.

Conseil n°3 / Com-mu-ni-quer !

Encore une fois, le meilleur CRM, c’est celui qui est utilisé par tous les collaborateurs visés. Pour cela, la solution adoptée doit être acceptée par vos équipes. Aussi vous faudra-t-il communiquer en amont et tout au long du déploiement du logiciel. Sans jamais négliger une résistance naturelle au changement des salariés de l’entreprise.

Rien de pire, alors, que de tenter d’imposer un CRM de manière verticale ou de le mettre en œuvre sans en présenter les bénéfices concrets aux utilisateurs. Pédagogie et concertation avec les différentes parties prenantes seront donc prépondérantes dans la compréhension qu’auront les futurs utilisateurs de l’outil et donc dans leur adhésion. Cela implique, évidemment, de prendre en compte, tout au long du projet, leurs remontées et d’y répondre clairement, en faisant le tri entre les demandes pertinentes et celles qui le sont moins.

La formation initiale (et continue !) des utilisateurs sera enfin une condition clé du succès à venir de votre futur CRM, afin que tous sachent non seulement utiliser le produit, mais en mesurent encore concrètement les bénéfices.

En conclusion, intégrer une solution de CRM au fonctionnement de son entreprise n’est pas un acte anodin. Sur le plan stratégique, c’est affirmer vouloir placer le client au cœur de l’organisation. Sur le plan managérial, cela implique, par voie de conséquence, une petite révolution culturelle qui se traduira parfois par une nouvelle configuration des relations interservices et un changement d’habitudes souvent solidement enracinées… Cependant rien d’insurmontable dès lors que les collaborateurs auront compris la réelle valeur ajoutée qu’apporte une solution de gestion de la relation client à leur travail. Soit plus de flexibilité et de productivité aux équipes commerciales, pour un meilleur service rendu à des clients mieux fidélisés. Pas mal, non ?