Du CRM au CEM, comprendre l'évolution

En entreprise, il est aujourd’hui pratiquement indispensable de disposer d’un CRM dans le cadre de sa gestion de la relation client. Ce que l’on connait moins en revanche, c’est le CEM. Pourtant, il apporte également une meilleure prise en charge de la clientèle et permet lui aussi à l’entreprise d’évoluer dans la direction souhaitée. Alors quelle différence entre CRM vs CEM ? Que choisir entre customer experience management vs customer relationship management ?

13 juin 2022

  • CRM VS CEM : Que choisir ?

Le CRM : la solution de départ

Pour faire son choix entre CRM vs CEM, il convient de bien comprendre la différence entre ces deux solutions. Il faut savoir que le premier des deux à avoir vu le jour est le CRM ou Custom Relationship Management. Le CRM est aujourd’hui un outil de marketing interne qui vise à soigner la relation à la clientèle en se centrant sur l’efficacité et la productivité. Il se consacre à l’optimisation des processus pour bénéficier d’une meilleure gestion de la relation client. Le marketing et les ventes sont donc au cœur de cet outil qui peut être utilisé par plusieurs services de l’entreprise et qui sert dans le même temps de véritable base de données de la clientèle.

Cela étant, il existe un point que le CRM ne prend pas toujours en compte et qui justifie la comparaison CRM vs CEM : l’expérience utilisateur. En effet, l’augmentation de la performance commerciale y est très présente, mais la mesure et l’amélioration de l’expérience utilisateur peut parfois être mise de côté, ce qui justifie l’apparition d’un nouvel outil avec le CEM et implique de comparer customer experience management vs customer relationship management.

 

Comprendre ce qu’est un CEM

Le CEM a la particularité de se focaliser davantage sur le client et son expérience. Il permet de mieux apprendre à le connaitre pour en apprendre plus sur ses réactions face à une marque ou un produit. Il permet de comprendre la façon dont il vit chaque étape du processus soit de la publicité au SAV en passant par le marketing et l’acte d’achat. Lorsque l’on compare CRM vs CEM on peut dire que le CEM a pour but de mettre en œuvre des moyens d’influencer le comportement du client en fonction de ce que l’on sait de son expérience.

Grâce à au CEM, l’entreprise peut donc suivre, analyser et optimiser les interactions avec les clients tout au long du parcours pour lui apporter une expérience d’autant plus pertinente et positive. Lorsque l’on compare CRM vs CEM, ce sont donc deux objectifs et deux moyens d’action différents qui sont mis en œuvre.

 

CRM vs CEM

Aborder la question du customer experience management vs customer relationship management est plus que jamais au cœur des préoccupations de nombreuses entreprises. Dans le contexte actuel, il semble en effet difficile pour une entreprise non seulement de trouver de nouveaux clients, mais aussi de trouver les moyens de conserver les clients actuels. C’est là que se pose la question du CRM vs CEM comme outil le plus adéquat. Le second étant une évolution du premier, c’est en fait sur les deux tableaux qu’il est préférable de jouer.

Il n’est donc pas tellement question d’abandonner les méthodes du CRM consistant à mettre en œuvre des procédés marketing pour améliorer la relation client, mais il est aussi préférable de prendre en compte l’expérience au sens large pour trouver des biais d’amélioration de cette dernière. Lorsque l’on compare CRM vs CEM, il s’agit en fait de deux visions qui peuvent tout à fait être complémentaires. L’occasion pour une entreprise d’adopter une stratégie centrée sur le client qui semble plus que jamais être le meilleur moyen de passer devant la concurrence !

 

Comment s’y prendre pour appliquer ces méthodes ?

Plus que de savoir ce qu’il est préférable de choisir entre customer experience management vs customer relationship management, il est recommandé de trouver des outils concrets qui permettront de mettre en œuvre ces deux visions. Il existe aujourd’hui des logiciels justement pensés en ce sens et qui permettent aux entreprises de bénéficier de solutions clés en main pour analyser et archiver de nombreuses données relatives à la relation client qui seront très utiles dans le cadre de la mise en œuvre de nouveaux processus.

Logiciels

Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Ici, on entre davantage dans le vif du sujet concernant l’expérience client, puisque le logiciel Microsoft Dynamics 365 Customer Service est axé exclusivement sur cet aspect essentiel de la gestion d’une entreprise. Avec celui-ci, vous allez pouvoir suivre avec précision chaque incident ou chaque demande client, planifier les actions à mener par chaque service ou encore de faire en sorte de hiérarchiser les demandes clients pour une gestion plus efficace mais aussi plus rapide des incidents.

Découvrir
Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Microsoft Dynamics 365 Marketing

Microsoft Dynamics 365 Marketing est l’un des logiciels les plus récents créés par Microsoft. Il est parfaitement adapté aux besoins des équipes chargées des ventes et à celles du marketing d’une société, quelle que soit sa taille et offre donc de nombreuses possibilités et axes d’amélioration. Si un module de ce type était déjà présent dans le logiciel Microsoft Dynamics de base, c’est une version bien plus complète et plus élaborée que l’on retrouve dans ce volet entièrement dédié à cette branche.

Découvrir
Microsoft Dynamics 365 Marketing

Microsoft Dynamics 365 Sales

Toujours dans une démarche d’amélioration du service client, Microsoft a créé Microsoft Dynamics 365 Sales. Ce logiciel de gestion des ventes a pour but de vous permettre de suivre toutes les données relatives aux ventes de votre entreprise : transactions, demandes, rendez-vous, appels, etc. Cet outil pensé pour vous permettre de maximiser vos ventes vous permettra également de fixer des rappels afin de ne jamais oublier de relancer un client afin de clore une vente, maximisant ainsi votre réussite.

Découvrir
Microsoft Dynamics 365 Sales

Sage 100 Force de Vente

Optez pour un logiciel CRM rationalisé et efficace conçu pour la conquête de nouveaux clients.

Le progiciel Sage 100 Force de Vente est d’une grande utilité dans le domaine de gestion de la relation client. Il s’utilise pour améliorer l’efficacité commerciale de l’entreprise. Il constitue également un outil complet et sur mesure pour les équipes commerciales qui se déplacent sur terrain.

Le logiciel Sage 100 Force de Vente propose de nombreuses fonctionnalités :

  • La gestion des contacts et la prospection : fichiers prospects séparés des clients, prévisions de ventes, gestion des activités et des agendas collectifs et individuels ;
  • Le marketing et la fidélisation : segmentation et profiling, traçabilité commerciale, gestion complète des campagnes marketing ;
    La mobilité et les commerciaux : historique commercial, accès aux donnés via un appareil, mise à jour et création de contacts ;
    Le pilotage de l’activité et la décision en temps réel : les tableaux de bord dynamiques et personnalisables, le reporting en temps réel, le recoupement des indicateurs de Sage 100 Force de Vente et de Sage 100 Gestion Commerciale.
Découvrir
Sage 100 Force de Vente

Sage 100 Service client

Avec Sage 100 Service Client, développez une relation personnalisée et fidélisez vos clients.

L’outil vous permet d’avoir une vision à 360° sur vos demandes clients et sur vos contacts. Grâce à celui-ci, vous avez la possibilité de centraliser les données clients et prospects. Il vous offre également une vue globale sur les attentes de vos clients grâce à des tableaux de bord. Enfin, Sage 100 Service Client optimise la qualité du service, ce qui permet de rattacher les clients à l’image de l’entreprise.

Le logiciel Sage 100 Service client intègre diverses fonctionnalités :

  • La gestion des contacts et fidélisation : tableaux de bord et rapports graphiques, gestion des activités, des agendas collectifs et individuels ;
  • Le Service Client : gestion, suivi et traçabilité des demandes des clients, la mise à disposition automatique des tickets selon les compétences des techniciens, le suivi des contrats de services (interventions, maintenance, etc.) ;
  • La mobilité et le service technique : accès en temps réel à l’agenda, enregistrement et suivi des tickets, alertes ;
  • Le pilotage de l’activité et la décision en temps réel : tableaux de bord dynamiques et customisables, recoupement des indicateurs de Sage 100 Service Client et de Sage 100 Gestion Commerciale.
Découvrir
Sage 100 Service client

Des questions sur l'actualité Du CRM au CEM, comprendre l'évolution ?
Contactez-nous pour profiter de l'expertise d'Absys Cyborg