Du CRM au CEM, comprendre l'évolution

Le CRM : la solution de départ

Pour faire son choix entre CRM vs CEM, il convient de bien comprendre la différence entre ces deux solutions. Il faut savoir que le premier des deux à avoir vu le jour est le CRM ou Custom Relationship Management. Le CRM est aujourd’hui un outil de marketing interne qui vise à soigner la relation à la clientèle en se centrant sur l’efficacité et la productivité. Il se consacre à l’optimisation des processus pour bénéficier d’une meilleure gestion de la relation client. Le marketing et les ventes sont donc au cœur de cet outil qui peut être utilisé par plusieurs services de l’entreprise et qui sert dans le même temps de véritable base de données de la clientèle.

Cela étant, il existe un point que le CRM ne prend pas toujours en compte et qui justifie la comparaison CRM vs CEM : l’expérience utilisateur. En effet, l’augmentation de la performance commerciale y est très présente, mais la mesure et l’amélioration de l’expérience utilisateur peut parfois être mise de côté, ce qui justifie l’apparition d’un nouvel outil avec le CEM et implique de comparer customer experience management vs customer relationship management.

Comprendre ce qu’est un CEM

Le CEM a la particularité de se focaliser davantage sur le client et son expérience. Il permet de mieux apprendre à le connaitre pour en apprendre plus sur ses réactions face à une marque ou un produit. Il permet de comprendre la façon dont il vit chaque étape du processus soit de la publicité au SAV en passant par le marketing et l’acte d’achat. Lorsque l’on compare CRM vs CEM on peut dire que le CEM a pour but de mettre en œuvre des moyens d’influencer le comportement du client en fonction de ce que l’on sait de son expérience.

Grâce à au CEM, l’entreprise peut donc suivre, analyser et optimiser les interactions avec les clients tout au long du parcours pour lui apporter une expérience d’autant plus pertinente et positive. Lorsque l’on compare CRM vs CEM, ce sont donc deux objectifs et deux moyens d’action différents qui sont mis en œuvre.

CRM vs CEM

Aborder la question du customer experience management vs customer relationship management est plus que jamais au cœur des préoccupations de nombreuses entreprises. Dans le contexte actuel, il semble en effet difficile pour une entreprise non seulement de trouver de nouveaux clients, mais aussi de trouver les moyens de conserver les clients actuels. C’est là que se pose la question du CRM vs CEM comme outil le plus adéquat. Le second étant une évolution du premier, c’est en fait sur les deux tableaux qu’il est préférable de jouer.

Il n’est donc pas tellement question d’abandonner les méthodes du CRM consistant à mettre en œuvre des procédés marketing pour améliorer la relation client, mais il est aussi préférable de prendre en compte l’expérience au sens large pour trouver des biais d’amélioration de cette dernière. Lorsque l’on compare CRM vs CEM, il s’agit en fait de deux visions qui peuvent tout à fait être complémentaires. L’occasion pour une entreprise d’adopter une stratégie centrée sur le client qui semble plus que jamais être le meilleur moyen de passer devant la concurrence !

Comment s’y prendre pour appliquer ces méthodes ?

Au-delà du choix entre customer experience management vs customer relationship management, il est recommandé de trouver des outils concrets qui permettront de mettre en œuvre ces deux visions. Il existe aujourd’hui des logiciels justement pensés en ce sens et qui permettent aux entreprises de bénéficier de solutions clés en main pour analyser et archiver de nombreuses données relatives à la relation client qui seront très utiles dans le cadre de la mise en œuvre de nouveaux processus.