ACGS : un support en 3 niveaux pour un accompagnement optimal

Pourquoi un support structuré est essentiel pour un ERP international ?

Le déploiement d’un ERP comme Microsoft Dynamics 365 Business Central dans un contexte international implique des défis spécifiques : diversité des langues, des réglementations, des processus métiers, mais aussi des fuseaux horaires et des niveaux de maturité informatique variés. Dans ce cadre, disposer d’un système de support à plusieurs niveaux n’est plus une option, mais une nécessité.

Sans structure claire, les entreprises s’exposent à des temps de réponse longs, à une prise en charge incohérente et à une adoption freinée par les utilisateurs. Un support hiérarchisé permet d’assurer à la fois une réactivité locale et une cohérence globale, conditions essentielles à la réussite des projets ERP internationaux. C’est dans cette optique qu’Absys Cyborg a conçu ACGS, une offre fondée sur trois niveaux de support.

Niveau 1 : le support local au plus proche des utilisateurs

Le support de niveau 1 est assuré par des interlocuteurs présents dans chaque entité locale : utilisateurs clés, super utilisateurs ou membres des équipes informatiques. Leur proximité avec le terrain en fait les premiers garants de la satisfaction des utilisateurs finaux.

Il traite les problèmes simples comme :

• Les questions d’utilisation courantes
• Les erreurs mineures
• Les ajustements de configuration basiques
• L’assistance à la saisie ou à la navigation

Il est aussi chargé de documenter, classer et rediriger les tickets vers les niveaux supérieurs si nécessaire. Il joue un rôle crucial dans le filtrage et la priorisation des incidents.

Grâce à sa position locale, ce niveau de support bénéficie d’une réactivité accrue, d’une bonne connaissance des utilisateurs et d’une compréhension fine du contexte métier et culturel. La maîtrise de la langue locale facilite les échanges et renforce la satisfaction des utilisateurs. Ce support de proximité contribue directement à l’adoption de l’ERP dans chaque entité.

Niveau 2 : un soutien fonctionnel centralisé pour plus d’expertise

Le deuxième niveau assure la transition entre le local et le global. Il est composé de consultants fonctionnels et de responsables informatiques globaux, ayant une connaissance approfondie des processus d’entreprise et de Business Central.

Les équipes de niveau 2 :

• Traitent les demandes remontées du niveau 1
• Gèrent les incidents qui nécessitent une compréhension avancée des processus ERP
• Assurent la cohérence des paramétrages intersites
• Apportent leur aide sur les modules fonctionnels ou les configurations sensibles

Elles peuvent aussi intervenir dans le cadre de tests de validation, de petits projets d’évolution ou de déploiements dans de nouvelles entités.

Ce niveau garantit une cohérence des pratiques dans l’ensemble des pays. Il permet d’harmoniser les processus, de réduire les écarts de paramétrage et d’assurer une meilleure standardisation des usages. Son positionnement transversal facilite également la capitalisation sur les bonnes pratiques et la mutualisation des solutions.

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Niveau 3 : l’expertise technique au service de la performance

Lorsque les demandes concernent des bugs système, des problèmes de performance ou des développements spécifiques, elles sont prises en charge par le support de niveau 3. Il s’agit ici d’une équipe d’experts composée d’architectes ERP et de membres de l’équipe projet globale.

Le support de niveau 3 prend en charge :

• Les bugs applicatifs ou les anomalies complexes
• Les problèmes de performance ou de temps de réponse
• Les intégrations avec des applications tierces
• Les développements spécifiques ou extensions

Il intervient également lors des montées de version, de la gestion des environnements, ou encore en support aux équipes techniques locales.

Ce niveau de support garantit la stabilité technique de l’environnement ERP. Il assure le respect des standards de développement, la cohérence des intégrations et la performance globale de la solution. Grâce à sa veille technologique et sa maîtrise des pipelines de déploiement, il contribue à l’évolution continue du système tout en limitant les risques techniques.

Une approche collaborative pour une efficacité maximale

Les trois niveaux de support décrits fonctionnent de manière hiérarchisée et collaborative. Chaque niveau traite les demandes selon son périmètre de compétences et transmet les incidents complexes au niveau supérieur. Cette échelle d’escalade structurée permet de garantir une réponse adaptée à chaque situation, tout en maintenant une fluidité dans le traitement des tickets.

Pour assurer l’efficacité du processus, il est essentiel de mettre en place :

• Des voies d’escalade claires, via un système de billetterie bien défini
• Une documentation partagée, comme des bases de connaissances accessibles à tous les niveaux
• Des réunions régulières entre les équipes, afin de maintenir un alignement opérationnel

Ce modèle favorise non seulement une résolution rapide des incidents, mais aussi une amélioration continue du système et du service rendu aux utilisateurs.

Pourquoi choisir Absys Cyborg pour accompagner vos déploiements ERP ?

Avec son offre Absys Cyborg Global Solutions (ACGS), Absys Cyborg propose bien plus qu’un simple support technique. Il s’agit d’un véritable dispositif d’accompagnement international, conçu pour répondre aux enjeux des entreprises multisites, quel que soit leur secteur d’activité.

Grâce à sa présence locale, à son expertise Business Central et à une structure en 3 niveaux complémentaires, Absys Cyborg garantit :

• Un accompagnement sur-mesure, durable et évolutif
• Une meilleure adoption du système par les utilisateurs
• Une réduction des risques liés au déploiement international
• Un pilotage centralisé permettant de garder le contrôle sur la gouvernance du projet

Choisir ACGS, c’est faire le choix d’un support structuré, réactif et aligné sur les enjeux stratégiques de votre transformation digitale.