Copilot : 7 cas d’usage concrets pour les équipes commerciales et le service client

 

Obtenir instantanément un résumé d’un compte ou d’une opportunité

Un commercial qui prépare un échange avec un client doit souvent parcourir plusieurs informations dans son CRM : activités récentes, opportunités en cours, contacts, historique des échanges ou prochaines actions.

Avec Copilot dans Dynamics 365, il peut obtenir directement une synthèse des informations disponibles sur un compte, un contact ou une opportunité. 

Copilot peut ainsi faire ressortir :

• Les principales informations concernant le client
• Les opportunités ouvertes ou récemment clôturées
• Les interlocuteurs associés au compte
• Les dernières activités réalisées
• Les prochaines actions prévues
• Les informations importantes à connaître avant un échange

Plus besoin de parcourir successivement plusieurs écrans pour reconstruire le contexte d’un dossier.

Le commercial dispose immédiatement d’une vision synthétique du compte et peut se concentrer sur l’analyse de la situation et la préparation de son échange.

 

Interroger son CRM en langage naturel

Retrouver une information dans un CRM nécessite traditionnellement de connaître la bonne vue, d'appliquer les filtres adaptés ou d'effectuer une recherche dans différents enregistrements.

Microsoft Copilot change cette logique en permettant à l’utilisateur de poser directement ses questions en langage naturel.

Quelques exemples :

• « Quelles opportunités doivent être clôturées ce trimestre ? »
• « Quelles réunions commerciales sont prévues ? »
• « Quels sont les principaux interlocuteurs de ce compte ? »
• « Quelles opportunités nécessitent mon attention ? »

Copilot recherche les informations disponibles dans Dynamics 365 et restitue une réponse synthétique.

Le commercial n’a donc plus nécessairement besoin de savoir où se trouve l’information dans le CRM pour commencer son analyse. Il exprime son besoin. Copilot l’aide à retrouver les données correspondantes.

Cette utilisation du langage naturel dans le CRM peut également faciliter l’adoption de Dynamics 365 par les utilisateurs occasionnels ou ceux qui maîtrisent moins ses fonctions de recherche et de filtrage.

 

Préparer un rendez-vous commercial plus rapidement

Avant un rendez-vous, le commercial doit généralement reconstituer le contexte du client.

• Qui sont les participants ?
• Quels étaient les sujets abordés lors du dernier échange ?
• Quelles opportunités sont actuellement ouvertes ?
• Quelles actions ont été réalisées récemment ?

Copilot peut regrouper les informations disponibles afin d’aider le commercial à préparer son rendez-vous.

Il peut notamment retrouver :

• Les informations principales du compte
• Les dernières interactions
• Les opportunités en cours
• Les participants à la réunion
• Les activités récentes
• Les principaux sujets à aborder

Dynamics 365 et les outils Microsoft 365 accompagnent le commercial avant, pendant et après son rendez-vous : préparation de l’échange, consultation des informations utiles, puis synthèse de la réunion et des actions à mener.

 

Rédiger des emails commerciaux contextualisés

Relancer une opportunité, proposer un rendez-vous ou répondre à une demande client sont des tâches incontournables mais répétitives pour les équipes commerciales.

Copilot for Sales peut proposer un brouillon d’email à partir du contexte disponible.

Le commercial peut ensuite ajuster :

• Le contenu
• La longueur du message
• Le ton
• Le niveau de formalité

Dans Outlook, Copilot peut également analyser un fil de discussion entrant ou sortant afin d’aider l’utilisateur à comprendre rapidement les échanges et à préparer sa réponse.

Il ne s’agit pas d’envoyer automatiquement un message sans contrôle.

Copilot produit une première proposition. Le commercial reste responsable de la relecture, de l’adaptation et de l’envoi.

 

Mettre à jour une opportunité à partir d’un email

La valeur d’un CRM dépend directement de la qualité des informations qui y sont enregistrées.

Or, mettre systématiquement à jour une opportunité après chaque email ou échange peut rapidement devenir contraignant.

Copilot peut aider à faire le lien entre les conversations commerciales et les données enregistrées dans Dynamics 365.

Prenons le cas suivant : un client indique par email que le budget consacré au projet a évolué.

Copilot peut détecter cette nouvelle information et suggérer une mise à jour du montant de l’opportunité dans Dynamics 365. L’utilisateur conserve ensuite la main pour accepter ou non la modification.

Le fonctionnement est donc différent d’une mise à jour automatique et invisible.

Copilot :

• Identifie une information utile
• La rapproche du dossier concerné
• Suggère une modification
• Laisse l’utilisateur la valider

Cette assistance peut contribuer à réduire certaines tâches de saisie tout en favorisant une meilleure actualisation des données CRM.

 

Aider le service client à retrouver plus rapidement la bonne information

Les usages de Copilot ne se limitent pas aux équipes commerciales.

Dans le module Dynamics 365 Customer Service, un conseiller doit lui aussi retrouver rapidement de nombreuses informations avant de pouvoir traiter une demande : historique du dossier, emails précédents, notes, procédures internes ou articles de la base de connaissances.

Copilot peut générer un résumé des dernières mises à jour d’un dossier, y compris les conversations, les emails et les notes. Une fonction de traduction est également présentée dans Dynamics 365 Customer Service Workspace.

L’agent peut ensuite poser des questions à Copilot.

Pour produire sa réponse, l’assistant peut s’appuyer sur les sources définies par l’entreprise, notamment :

• La base de connaissances
• SharePoint
• Des dossiers précédemment traités
• Des articles correspondant au problème rencontré

L’enjeu est ici de réduire le temps consacré à la recherche d’informations et de permettre au conseiller de se concentrer davantage sur la résolution de la demande.

 

Détecter les risques d’une opportunité avec le Sales Opportunity Agent

Avec les agents Dynamics 365, l’intelligence artificielle va plus loin que la simple réponse à une question.

Microsoft prévoit différents agents intervenant au fil du processus commercial : recherche de prospects, qualification des leads, analyse des opportunités, négociation, clôture ou encore gestion du pipeline. 

Le Sales Opportunity Agent constitue un exemple concret.

Son objectif est d’analyser les opportunités afin de faire ressortir les informations qui nécessitent l’attention du commercial.

L’agent peut notamment identifier :

• Un risque émergent
• Un manque d’activité récente
• L’absence d’un décideur important
• Une opportunité ouverte depuis longtemps
• Certaines informations concernant le compte
• Des opportunités présentant des signaux intéressants

Contrairement à une utilisation ponctuelle de Copilot, l’agent peut intervenir de manière plus proactive.

Le commercial ne consulte donc plus uniquement les informations enregistrées dans l’opportunité : il bénéficie également d’une analyse des éléments susceptibles d’influencer son avancement.