Comment structurer la gestion du SAV et du parc machines d’une entreprise industrielle avec Dynamics 365 Customer Service ? – Cas client

 

 

Contexte : centraliser le SAV et le suivi d’un parc machines industriel 

Cette entreprise industrielle assure la vente, le suivi et la maintenance d'équipements techniques installés chez ses clients. Pour garantir la qualité de son service après-vente, elle souhaitait centraliser les informations liées aux machines, aux interventions, aux demandes SAV et aux clients au sein d'un même environnement. 

Le projet devait notamment permettre de : 

• Centraliser les demandes adressées au SAV 
• Orienter chaque demande vers le bon interlocuteur 
• Distinguer les besoins en pièces détachées des demandes de réparation en atelier 
• Disposer d’une vision précise du parc machines 
• Mieux suivre les informations transmises aux clients 
• Faciliter le pilotage des interventions terrain 

 

Problématique : comment centraliser les demandes SAV et suivre les équipements dans un même CRM ? 

Dans une activité industrielle reposant sur des équipements techniques et un parc machines réparti chez différents clients, la qualité du SAV dépend fortement de la capacité des équipes à accéder rapidement à une information fiable et contextualisée. 

Lorsqu'une demande est reçue, les équipes doivent pouvoir identifier l'équipement concerné, consulter son historique, retrouver les précédentes interventions et orienter la demande vers le bon interlocuteur. 

L'entreprise souhaitait donc disposer d'un environnement unique permettant de centraliser les demandes SAV, les informations clients, les équipements, les interventions et l'ensemble de leur historique. 

Les attentes se concentraient autour de quatre axes : 

• Mieux suivre le parc machines : centraliser les informations liées à chaque équipement, son client associé et son historique. 
• Structurer le traitement des demandes SAV : suivre leur avancement, différencier les besoins en pièces détachées des réparations atelier et attribuer chaque demande au bon interlocuteur. 
• Fluidifier les interventions et les échanges : organiser les rendez-vous et les interventions terrain, tout en facilitant le partage d’informations avec les clients. 
• Améliorer l’accès à l’information et le pilotage : permettre aux équipes d’accéder aux données depuis le bureau comme en mobilité et disposer d’indicateurs pour suivre l’activité SAV. 

L'objectif était de disposer d'un CRM capable de centraliser le suivi des équipements, des demandes SAV et des interventions terrain tout en répondant aux contraintes spécifiques d'un service après-vente industriel. 

 

Solution mise en place : Dynamics 365 Customer Service au service du SAV et du suivi du parc machines 

Pour répondre à ces enjeux, l’entreprise a choisi de s’appuyer sur Microsoft Dynamics 365 Customer Service. Le projet, déployé auprès d’une dizaine d’utilisateurs, a permis de mettre en place un environnement unique pour centraliser le suivi du parc machines, les demandes SAV, les informations clients et les interventions terrain. 

L’objectif était de permettre aux équipes d’accéder à l’ensemble des informations utiles depuis un même outil, de mieux structurer le traitement des demandes et de disposer d’une vision consolidée de l’activité après-vente. 

Centraliser l’ensemble du parc machines dans le CRM 

Un premier volet du projet a porté sur la gestion du parc machines, enjeu central pour une entreprise assurant le suivi d'équipements techniques répartis chez différents clients. 

Grâce aux fonctionnalités de gestion des actifs de Dynamics 365 Customer Service et au paramétrage réalisé par les équipes Absys Cyborg, chaque équipement a été intégré au CRM afin de disposer d'une vision centralisée du parc machines. 

Pour chaque machine, Customer Service permet de centraliser différentes informations : 

• Date de mise en circulation 
• Client associé 
• Caractéristiques de la machine 
• Historique des révisions 
• Tickets SAV associés 
• Localisation 

Cette structuration permet de relier chaque équipement à son historique, aux clients concernés et aux demandes SAV associées. Lorsqu'une demande est enregistrée, les équipes disposent ainsi immédiatement du contexte nécessaire pour qualifier la demande et en assurer le suivi. 

Associer chaque équipement à ses clients, contacts et demandes SAV 

Dans Dynamics 365 Customer Service, chaque équipement peut être relié à son client, à ses contacts référents, à son revendeur et aux demandes SAV qui le concernent. 

Le CRM centralise ainsi les différents types de comptes suivis par l'entreprise : 

• Prospects 
• Revendeurs 
• Clients 

Les contacts associés à ces comptes sont également regroupés au sein de la solution. 

Cette organisation permet de créer un lien direct entre les équipements, les interlocuteurs et les demandes SAV. Lorsqu'un ticket est enregistré, les équipes peuvent rapidement identifier la machine concernée, retrouver les contacts associés et accéder à l'historique des échanges ou des interventions déjà réalisés. 

Les informations ne sont plus isolées dans différents outils mais regroupées au sein d'un même environnement afin de faciliter le traitement des demandes et le suivi du parc machines. 

Piloter les tickets SAV de leur création à leur traitement 

La gestion des tickets constitue l'un des éléments centraux du dispositif mis en place. Grâce aux fonctionnalités de gestion des cas de Dynamics 365 Customer Service et au paramétrage réalisé par Absys Cyborg, chaque demande SAV peut être enregistrée, qualifiée puis suivie tout au long de son cycle de traitement. 

Selon leur nature, les demandes peuvent être orientées vers les équipes concernées, qu'il s'agisse d'un besoin en pièces détachées, d'une demande d'assistance ou d'une intervention sur un équipement. 

Le CRM permet notamment de : 

• Distinguer les différents types de demandes 
• Attribuer un ticket à un technicien ou à un commercial
• Suivre son état d'avancement
• Rattacher la demande à l'équipement concerné
• Centraliser les informations utiles au traitement du dossier
• Informer le client de l'évolution de sa demande grâce à des notifications, notamment par SMS

En reliant les tickets SAV aux équipements, aux clients et à leur historique, les équipes disposent d'une vision complète de chaque dossier. Cette organisation facilite le traitement des demandes, améliore leur traçabilité et assure une continuité dans le suivi des équipements installés chez les clients. 

Faciliter l’organisation des interventions terrain 

Le projet couvre également l'organisation des activités, des rendez-vous et des interventions réalisées sur les équipements suivis par l'entreprise. 

Grâce aux fonctionnalités de planification et au paramétrage réalisé dans Dynamics 365 Customer Service, les équipes peuvent visualiser les interventions à venir, identifier les équipements concernés et organiser plus facilement leurs déplacements. 

La solution permet notamment de visualiser la répartition géographique des interventions afin de regrouper les rendez-vous situés dans une même zone et de faciliter l'organisation des tournées. 

Les utilisateurs peuvent par ailleurs accéder au CRM : 

• Depuis un navigateur Internet
• Depuis une application mobile en mode connecté

Lors de leurs déplacements, ils disposent ainsi d'un accès aux informations relatives aux clients, aux équipements, aux tickets SAV et à l'historique des interventions. Les informations nécessaires au traitement des demandes restent accessibles aussi bien au bureau que sur le terrain. 

Piloter l'activité SAV grâce à des tableaux de bord dédiés 

Au-delà du traitement quotidien des demandes, l'entreprise souhaitait disposer d'une vision consolidée de son activité SAV afin de mieux suivre la performance des équipes et la qualité du service rendu aux clients. 

Les tableaux de bord de Dynamics 365 Customer Service ont été configurés et mis à disposition des utilisateurs, accompagnés d'un transfert de compétences réalisé par les équipes Absys Cyborg. 

Ils permettent notamment de suivre différents indicateurs liés : 

• Au suivi des clients
• Au volume et au traitement des demandes
• Au taux de résolution
• Aux temps de réponse
• A l'activité globale du service après-vente

En centralisant les données issues des équipements, des tickets SAV et des interventions, ces tableaux de bord offrent une vision plus structurée de l'activité et facilitent le pilotage du service après-vente au quotidien.

 

L'expertise d'Absys Cyborg dans les projets CRM pour l'industrie 

Dans ce projet, l’enjeu ne consistait pas uniquement à déployer un CRM standard, mais à adapter son fonctionnement aux besoins spécifiques d’un industriel gérant à la fois des clients, des revendeurs, un parc machines et des interventions après-vente. 

Les équipes Absys Cyborg ont accompagné l’entreprise dans la mise en œuvre de Dynamics 365 Customer Service en tenant compte de ses processus métier et de ses contraintes opérationnelles. 

Dynamics 365 Customer Service a ainsi été structuré autour des situations rencontrées quotidiennement par les équipes commerciales, techniques et SAV. Le CRM a été conçu pour permettre aux utilisateurs de : 

• Identifier rapidement une machine et son historique lorsqu’un client contacte le SAV
• Retrouver les interventions, révisions et tickets déjà associés à un équipement
• Qualifier une demande puis l’orienter vers un technien ou un commercial
• Distinguer les demandes de réparation des besoins en pièces détachées
• Préparer les interventions terrain en regroupant les rendez-vous par zone géographique
• Accéder aux informations utiles en mobilité lors des déplacements chez les clients
• Suivre l’activité du SAV grâce aux tableaux de bord et aux indicateurs de résolution et de temps de réponse

L’accompagnement d’Absys Cyborg ne s’est pas limité au paramétrage de la solution. Le projet a également intégré la définition des droits d’accès, la mise à disposition de tableaux de bord adaptés aux besoins de pilotage, le transfert de compétences auprès des équipes et la prise en compte des usages en mobilité pour les collaborateurs intervenant sur le terrain. 

Au-delà du déploiement initial, l’objectif était de mettre en place un environnement capable d’évoluer avec les processus et les futurs besoins métier de l’entreprise. Dynamics 365 Customer Service est ainsi devenu un outil central pour le suivi des équipements, le traitement des demandes SAV, l’organisation des interventions terrain et le pilotage de l’activité après-vente. 

 

Résultats : un environnement unique pour centraliser le SAV et le parc machines 

La mise en place de Dynamics 365 Customer Service a permis de centraliser dans un même environnement les équipements, les clients, les demandes SAV et les interventions terrain.

Les équipes disposent désormais d'une vision unifiée de leur activité après-vente, facilitant le suivi des équipements, le traitement des demandes et le pilotage des interventions.

Avant le projet	Avec Dynamics 365 Customer Service	Bénéfices
Besoin de disposer d'une vision précise de chaque machine et de son historique	Équipements, clients associés, révisions, demandes SAV et localisation regroupés dans une même solution	Vision centralisée du parc machines et accès rapide à l'historique des équipements
Besoin de mieux structurer le traitement des demandes SAV	Création, qualification, affectation et suivi des tickets dans le CRM	Meilleure traçabilité des demandes et suivi plus structuré de leur traitement
Nécessité d'orienter les demandes vers les bons interlocuteurs	Affectation des tickets aux techniciens, commerciaux ou équipes concernées	Répartition plus fluide des demandes et meilleure coordination entre les équipes
Besoin de mieux organiser les interventions terrain	Gestion des activités, rendez-vous et visualisation géographique des interventions	Organisation facilitée des tournées et préparation optimisée des interventions
Besoin d'accéder aux informations lors des déplacements	Accès au CRM depuis un navigateur Internet ou une application mobile	Accès aux informations clients, équipements et demandes SAV sur le terrain
Besoin de mieux piloter l'activité SAV	Tableaux de bord et suivi des indicateurs d'activité	Meilleure visibilité sur les demandes, les temps de réponse et le taux de résolution

 

Au-delà de la centralisation des données, le projet a permis de relier dans un même environnement les équipements, les clients, les demandes SAV et les interventions terrain. Les équipes disposent désormais d'informations partagées et actualisées pour traiter les demandes, préparer les interventions et suivre l'activité du service après-vente. 

Grâce à son évolutivité, Dynamics 365 Customer Service constitue également une base solide pour accompagner les futurs besoins métier de l'entreprise.