Comment digitaliser la relation client ?

Le digital et les nouvelles technologies ont modifié de nombreux processus au sein des organisations. La gestion de la relation client en fait partie. En effet, depuis quelques années, la transformation digitale a révolutionné les canaux de communication avec le client. Ces méthodes évoluent au rythme des innovations technologiques (Big Data, Intelligence Artificielle) poussant ainsi les entreprises à adapter sans cesse la gestion de la relation client. Découvrez comment digitaliser votre relation client.

06 avril 2022

  • Vignette comment digitaliser la relation client ?

Aujourd’hui, les organisations évoluent dans un monde ultra connecté, où la concurrence est rude et les clients de plus en plus exigeants. Les habitudes de consommation évoluent également, ce qui suscite de nouvelles attentes.

Les entreprises doivent donc tout mettre en œuvre pour améliorer leurs connaissances client afin de les satisfaire au mieux. D’où la nécessité d’optimiser l’expérience client en la digitalisant. Aussi, cette digitalisation s’inscrit dans une stratégie beaucoup plus globale de pérennisation de l’activité centrée sur la fidélisation des clients.

Ainsi, la relation client englobe l’ensemble des interactions avec un potentiel client de la phase de découverte à la phase d’après-vente.

 

Le CRM, l’outil principal de la digitalisation de la relation client

L’abréviation CRM signifie Customer Relationship Management. En français, on parle de gestion de la relation client. Un logiciel CRM permet de gérer l’ensemble des interactions avec les clients et prospects à travers la mise en place de dispositifs marketing. Ces dispositifs sont nécessaires afin d’analyser les données client et mieux connaître ses clients grâce au digital.

De ce fait, se doter d’un CRM s’inscrit définitivement dans une stratégie de digitalisation de la relation client. Cette stratégie vise à personnaliser le parcours d’achat de chaque client. Grâce à la digitalisation et l’analyse des données, vous aurez la possibilité d’ajuster votre discours aux besoins de vos potentiels clients.

Un outil CRM pourra profiter à différentes fonctions au sein d’une même organisation.

Un outil destiné aux commerciaux

Pour les équipes commerciales, des outils tels que Sage 100 Force de Vente ou encore Microsoft Dynamics 365 Sales sont disponibles sur le marché. Ce type de logiciel CRM est axé sur la conquête de nouveaux clients.

En effet, ils donneront une vue à 360° sur l’ensemble de votre portefeuille clients et prospects à vos fonctions commerciales afin de repérer les opportunités d’affaires. Grâce à la digitalisation de la relation client, les processus de vente seront automatisés éliminant ainsi les tâches fastidieuses liées à la conclusion de contrat.

Le principal avantage d’un CRM de ventes réside dans la centralisation des informations client dans un même environnement.  Souvent disponible en mode SaaS, ces outils libèrent les commerciaux des contraintes géographiques. Ils peuvent accéder aux informations à tout moment et sur n’importe quel support (PC, tablette …). L’objectif est de faire gagner du temps à vos commerciaux afin qu’ils puissent se concentrer sur leurs performances.

Un logiciel conçu pour le service client

Le service client bénéficie lui aussi des bienfaits de la digitalisation de la relation client. Désormais, le service client des entreprises dispose d’outils pour personnaliser chaque interaction avec leurs clients.

Grâce à des logiciels tels que Microsoft Dynamics 365 Customer Service ou Sage 100 Service client , offrez une expérience de service client unique. Ces outils vous permettront de suivre toutes les demandes de vos clients quel que soit le canal afin de leur fournir un service de qualité. Un service client performant est la clé pour fidéliser durablement vos clients.

La mise en place d’un CRM service client favorise également la communication entre les différents services de votre entreprise. La centralisation des données permet à chaque collaborateur d’avoir accès aux mêmes informations. Le partage des données et la communication sont ainsi facilités. 

Le CRM, qu’il soit axé sur les ventes ou sur le service client, est un outil idéal pour entamer la digitalisation de votre relation client. Cependant pour maximiser le processus, il peut être couplé à une autre stratégie : le marketing automation.

 

Le Marketing Automation, un levier incontournable dans la personnalisation de la relation client

Le Marketing Automation : qu’est-ce que c’est ?

Le Marketing Automation est désigné comme étant un processus qui permet d’automatiser des campagnes marketing. Celles-ci sont déclenchées sur une base de conditions prédéfinies en fonction des actions du prospect.

Le Marketing Automation intervient dans la phase de lead nurturing. Autrement dit, la période durant laquelle des actions seront mises en place afin de transformer des prospects en lead qualifiés. Le lead nurturing permet donc de booster la génération de leads. Cependant, on peut également retrouver ce levier marketing tout au long du tunnel de conversion.

Avec un logiciel comme Microsoft Dynamics 365 Marketing, votre service marketing aura la possibilité de déployer des campagnes marketing optimisées. Ce logiciel moderne et modulable, vous permettra de réaliser du lead scoring en quelques clics afin de créer un parcours client interactif.

Tout comme le CRM service client, le Marketing Automation met l’accent sur la personnalisation.

 

CRM et Marketing Automation : des outils complémentaires

CRM et Marketing Automation sont, tous deux, au service de la digitalisation. Ces deux outils sont complémentaires. Sans CRM, le Marketing Automation peut difficilement être mis en place puisqu’il s’appuie sur la qualité des données présentes dans le CRM.  

C’est grâce à ces données que des contenus adaptés seront envoyés aux clients et aux prospects afin de les accompagner tout au long du tunnel d’achat. Une fois le lead transformé en client, le Marketing Automation intervient en tant que levier de fidélisation. Autrement dit, il permet de convertir les leads tout en fidélisant les clients déjà existants.

Mettre en place un module de Marketing Automation dans votre CRM boostera vos ventes. La satisfaction client et la confiance seront renforcées grâce à la personnalisation de l’approche client.

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